譚國校（左）在接待消費者的投訴。

廣西新聞網(wǎng)記者 蒙進煌 實習生 曾薈僡 文/圖

　　我的故事

　　講述者：譚國校

　　身份：廣西消費者權益保護委員會投訴部主任

　　我在廣西消費者權益保護委員會工作已經(jīng)10年了。而在最近的5年中，我發(fā)現(xiàn)兩個看似矛盾的現(xiàn)象，一方面，老百姓的維權意識在不斷增強；另一方面，我比較了“十一五”期間，廣西各級消委會受理消費者投訴情況，發(fā)現(xiàn)消費投訴數(shù)量卻在逐年減少。

　　在以前，消費者買到一些假冒偽劣商品時，大多會選擇沉默，自認倒霉。而現(xiàn)在不同了，他們會主動維權。很多這樣的消費者，不僅是為個人的損失在維權，也是帶著一種社會責任感，去揭露不良商家的行為。

　　最近，有一位女士在網(wǎng)上購買了一些保健品，可是后來發(fā)現(xiàn)這些保健品根本不像商家所宣傳的那么神奇。她因此投訴到了廣西消委會。“我不是為了要拿回這點錢，我投訴他們，是為了曝光這些不良商家和這些虛假信息，讓更多的人別再上當受騙。”這位消費者的話讓我印象很深。

　　我覺得，消費者不僅維權意識增強了，同時還逐漸形成一種維權的責任感。像這位女士所說的話，其實是很多來投訴的消費者的共同心聲。

　　在接到消費者的投訴時，我們會根據(jù)所反映的問題，通知商家過來與消費者協(xié)商調(diào)解。有些商家仗著自己財大氣粗，對消費者的投訴不理會，面對消委會工作人員，不配合調(diào)查取證，也不出面調(diào)解。這時候，我們就會直接找上門去。

　　直接上門找商家，才能拿到第一手的證據(jù)信息，但是這個工作也很難做。對于那些難做工作的“硬骨頭”，我就會與他們擺事實、講道理，從情、理、法各個方面入手，給商家講講利與害、得與失。一些聰明的商家認識到這一點，就會從消費者的角度考慮，這樣工作做好了，投訴糾紛往往能迎刃而解。

　　當然，五年以來，我也看到了消費者權益在法律法規(guī)方面，有了更多的保障。

　　2010年7月，自治區(qū)消委會收到董先生送來的錦旗。原來，消費者董先生投訴一起汽車類消費糾紛，自治區(qū)消委會受理后問題獲得了解決。汽車的發(fā)動機獲得了廠家更換。在維修期間，商家還給董先生提供了備用車。

　　今年10月26日，國家質(zhì)檢總局舉行了有關汽車“三包”責任規(guī)定（征求意見稿）立法聽證會。意見稿中就有提出，在整車三包期內(nèi)，維修時間超過5日的，修理商應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。為消費者提供備用車，董先生的例子在廣西還算首例，而這一案例對相關規(guī)定的完善，或許還有推動作用。我覺得，這起投訴很有典型意義。

　　在受理消費者投訴中，每當看到消費者的權益獲得保障，我就感到很欣慰。消費者的權益都能得到保障，這也是我所愿意看到的。

　　數(shù)據(jù)

　　民生

　　從2007年至2011年9月，廣西各級消委會共受理消費者投訴52296件，已解決51101件，解決率為98%；為消費者挽回經(jīng)濟損失4009.6萬元。在受理的投訴中，向有關行政執(zhí)法機關提供案件線索，由行政執(zhí)法機關依法查處罰沒款210.09萬元；五年來，廣西各級消委會共接待消費者來訪、咨詢共計219837人（次）；收到消費者贈送的表揚信和錦旗共355件。

　　點評

　　專家

　　廣西消費者權益保護委員會秘書長  葉桂明

　　“十一五”期間，從廣西各級消委會受理的投訴情況走勢來看，投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年減少的情況。我覺得有幾點原因。一是通過多年的消費教育、引導，消費者的維權意識在不斷地增強。二是企業(yè)的自律意識也在增強，企業(yè)逐漸認識到質(zhì)量和服務的重要性；如一些大型企業(yè)，內(nèi)部建立消費維權聯(lián)系點。一些消費問題在企業(yè)內(nèi)部就得到了解決，所以就不用投訴到工商、消委會這里。三是各級消委會能對消費熱點問題、難點問題，及時地發(fā)布消費警示、商品對比試驗結果等，對消費者起到提醒作用。

　　消費投訴的逐年減少，這只是數(shù)字上的變化。其實近五年來，消費投訴還有以下幾點變化：第一，消費投訴的案值由小變大。以前都是一些“短斤少兩”等小問題，近年來，消費投訴由小變大，如汽車、房地產(chǎn)一類投訴案值較大。第二，質(zhì)量問題投訴雖然一直居首，但假冒偽劣產(chǎn)品類的投訴減少了。第三，科技含量高的商品投訴由少變多。

　　這些變化，一方面反映了消費者維權意識的增強，另一方面也折射出商品市場的日益豐富和消費水平的提高。

　　手記

　　記者

　　左手是消費者，右手是商家，消保工作就是在消費者與商家之間“斡旋”。廣西消費者權益保護委員會投訴部主任譚國校，用十年的消保工作經(jīng)歷和五年的數(shù)據(jù)分析，講述消費者權益保護及百姓消費熱點的變遷，折射法律法規(guī)的完善、消費水平的提高。

　　廣西消委會五年來，受理的消費投訴逐年減少，是時代、消費、生活都在變化。譚國校說，消保工作是一件吃力不討好的事情，盡量為消費者“作主”，又要防止消費者的過度維權。再者，消保工作只是站在調(diào)解的立場，不能只講法，還要用好情和理。遇到“識相”的商家，調(diào)解就會順利，而遇到“硬骨頭”，消保人員則要消耗大量的時間和精力。

　　采訪結束時，正是下班時間，然而這時卻有一位女士上門投訴。女士的臉上寫著期盼，還寫著幾分歉意。譚國校認真傾聽消費者的講述，讓她填寫投訴表，“可以推遲下班，因為解決消費者的困難更重要。”