![[走基層]南寧鐵路局12306話務(wù)員:讓旅客聽見微笑](https://image.gxnews.com.cn/middlepic/2013/02/05/3897c4a20a3dace74ae7205c6a604bf4.jpg)
黃丹，這位90后的話務(wù)員，曾經(jīng)因為旅客誤解、責(zé)備偷偷地哭了好幾回。但擦干眼淚，她依舊滿面笑容地回到問訊臺。
[走基層]南寧鐵路局12306話務(wù)員:讓旅客聽見微笑 (4/12)
2013年02月05日 11:49 來源：廣西新聞網(wǎng) 作者：王文英 曾令瑤 編輯：利雪娟
1米工作臺、1臺電腦、1部電話，這是她們的舞臺。
12個小時，300多通咨詢電話，這是她們每天不斷重復(fù)的工作程序。她們，就是南寧鐵路局12306客戶服務(wù)中心話務(wù)員。
春運期間，12306客服電話量都會比平時多出幾倍甚至十幾倍，這對黃丹和同事們的工作提出了嚴峻的考驗。
為了不斷提高回復(fù)效率，黃丹和同事們每天都會對旅客來電內(nèi)容進行收集、整理、歸類和分析，及時優(yōu)化答復(fù)內(nèi)容，力求回答更加快捷、精練。 記者了解到，目前，她們每通電話的平均處理時長從2011年1月設(shè)立之初的98秒縮短為現(xiàn)在的82秒。
