把乘客當親人的“微笑天使”

——記柳州恒達巴士經(jīng)營服務部副經(jīng)理鄧紅英

    廣西新聞網(wǎng)-廣西日報記者 毛梓林

    8月16日，柳州恒達巴士公司正在進行公交車星級駕駛員培訓。鄧紅英分享了自己多年的工作心得：“如果你把乘客當作自己的親人，就不會覺得累，就會笑得很自然……”

    鄧紅英是該公司經(jīng)營服務部副經(jīng)理、“鄧紅英熱線”負責人，她曾在公交車駕駛員崗位工作了20多年，從未發(fā)生任何安全責任事故。多年來，乘客們目睹了鄧紅英許許多多平凡卻感人的事跡：主動攙扶老人、殘疾人上下車，幫助老弱病殘孕乘客找座位、幫農(nóng)村來的務工人員提大行李包、為外地游客指路介紹景區(qū)……在工作中，她始終熱忱周到服務，被廣大乘客譽為人美心更美的“微笑天使”。

    公交服務是一個城市的窗口，是一項接觸面廣、服務性強的行業(yè)。鄧紅英在保證安全駕駛的基礎(chǔ)上，不斷提升服務質(zhì)量。她經(jīng)常利用業(yè)余時間閱讀學習《乘客心理指南》《心理學》等，學習粵語、英語、啞語，走訪公交沿線廠礦、機關(guān)、商業(yè)區(qū)、公園景點，把所學和了解的情況運用到實際工作中，對乘客有問必答、有求必應，成為乘客的“活地圖”。

    在鄧紅英愛崗敬業(yè)的行動影響下，她所在線路的同事們紛紛效仿，好人好事層出不窮。鄧紅英所在的公交線路也因此獲得團中央、建設部授予全國“青年文明號”線路的至高榮譽。

    2008年初，駕駛了20多年公交車的鄧紅英由于患上嚴重的腰椎、頸椎病，不得不轉(zhuǎn)崗。

    轉(zhuǎn)崗后，鄧紅英仍然把微笑服務帶給乘客。

    她擔當“鄧紅英熱線”負責人，將多年的工作經(jīng)驗提煉總結(jié)，通過各種培訓，幫助熱線人員將職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)樽杂X行動。在鄧紅英的引領(lǐng)下，“鄧紅英熱線”成為乘客出行的向?qū)�、詢問解答的窗口、服務監(jiān)督的渠道、市民聯(lián)系的橋梁，先后獲得全國“工人先鋒號”、全國“巾幗文明崗”、全國“青年文明號”、全區(qū)交通運輸行業(yè)“文明示范窗口”等榮譽。

    多年來，鄧紅英用實際行動體現(xiàn)了一名共產(chǎn)黨員在平凡的工作崗位上的先進性�！多嚰t英工作法》從2010年開始在恒達巴士公司得到全面推廣，內(nèi)容包括：安全行車、微笑服務、熱情疏導、細心照顧、主動問候、百問不厭、冷靜勸導、化解矛盾、換位思考等。

    曾有人問鄧紅英，你為何在服務中總是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？每次，她總是笑著回答：“如果你把乘客當成自己親人，一切就變得自然，就不會覺得累。”