甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談汽車、家電售后單位

　　中國(guó)甘肅網(wǎng)3月25日訊（本網(wǎng)記者 宋芳科 文/圖）3月25日下午，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)“3.15”晚會(huì)曝光的家電行業(yè)服務(wù)亂象召開(kāi)規(guī)范售后服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量約談會(huì)。召集甘肅部分汽車、家電行業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，要求售后服務(wù)單位深刻吸取央視“3.15”曝光企業(yè)售后服務(wù)亂象教訓(xùn)，以消費(fèi)者為中心，切實(shí)落實(shí)服務(wù)承諾，杜絕小病大修，無(wú)病假修等損害消費(fèi)者權(quán)益的事情發(fā)生。

　　從甘肅省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近三年受理消費(fèi)者投訴的情況來(lái)看，涉及商品售后服務(wù)的投訴占相當(dāng)比例。其中，2016—2018年，電視機(jī)、空調(diào)機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、熱水器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)和家用小電器等家用電子電器售后服務(wù)的消費(fèi)投訴635件。汽車及零部件售后服務(wù)的消費(fèi)投訴422件。

　　投訴涉及的情況包括，不填寫維修記錄，躲避三包責(zé)任；小病大修；無(wú)病假修；使用不符合要求的零配件；亂收費(fèi)，高價(jià)推銷其他產(chǎn)品等問(wèn)題。

　　約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)約談，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議相關(guān)企業(yè)，要樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程。做好售后的跟蹤與調(diào)查，了解客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，把售后服務(wù)做到精細(xì)，讓客戶體驗(yàn)到貼心，感受到真誠(chéng)。

　　同時(shí)，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求、企業(yè)要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的法定責(zé)任和義務(wù)。要落實(shí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)主體責(zé)任，依法依規(guī)處理消費(fèi)矛盾糾紛。尤其在售后維修方面，要特別防止推諉扯皮、推卸責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)梁方表示，近年來(lái)，服務(wù)類投訴占比逐年上升，超越了商品投訴占比，由此可以看出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求和服務(wù)品質(zhì)都有了更高的期待�！�3.15”曝光家電維修亂象后，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)約談會(huì)，其中就包括被曝光企業(yè)的甘肅網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)單位。希望各單位以消費(fèi)者為中心，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　同時(shí)，梁方表示，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)注意到，采暖壁掛爐用戶的售后服務(wù)需求量大，有些零部件需要一年更換一次，而且零部件費(fèi)用均比較高。為此甘肅省消費(fèi)者消協(xié)將加大調(diào)查處理力度，也期待該行業(yè)的售后服務(wù)加強(qiáng)行業(yè)自律，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)透明服務(wù)，甘肅省消費(fèi)者消協(xié)會(huì)也將持續(xù)關(guān)注。

　　消費(fèi)者如果遭遇售后服務(wù)陷阱和煩惱，也可以撥打中國(guó)甘肅網(wǎng)“隴原直通車”熱線0931-8960109向我們投訴，我們將聯(lián)動(dòng)甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)一道促進(jìn)售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。