“以客戶為中心”是新華保險的發(fā)展戰(zhàn)略。2002年新華保險廣西分公司在桂成立以來，一直高度重視保險消費者權(quán)益保護工作，積極貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護的指導(dǎo)意見》、《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》等文件精神，成立了分公司一把手任組長的消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組，由客戶服務(wù)部牽頭推進，在銷售、承保、回訪、保全、理賠、投訴等保單全生命周期的各個環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位周到的保險保障服務(wù)。

截至目前，新華保險廣西分公司在全區(qū)10個地級市開設(shè)有10家中心支公司，26家支公司、3家營銷服務(wù)部，擁有1.1萬內(nèi)外勤員工，先后獲得“消費者信得過單位”、“中國質(zhì)量萬里行會員單位”、“廣西保險業(yè)十佳優(yōu)秀服務(wù)品牌窗口”、2017“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)保險公司”等榮譽稱號。2018年，全年共為2萬余名客戶提供理賠服務(wù)，賠付金額9797萬元，82.98%的案件當(dāng)天支付到賬，平均理賠時效1.65天。

規(guī)范銷售行為管理

加強源頭管理，新華保險廣西分公司將消保理念融入產(chǎn)品銷售和服務(wù)的環(huán)節(jié)，以嚴規(guī)范和嚴查處的方式規(guī)范銷售行為管理。嚴格執(zhí)行《產(chǎn)說會相關(guān)規(guī)定》《品質(zhì)管理辦法》《猶豫期電話回訪管理辦法》《問題件處理相關(guān)規(guī)定》《客戶信息真實性管理》等相關(guān)規(guī)定；加強售中風(fēng)險監(jiān)控，主動引導(dǎo)客戶開展風(fēng)險承受能力評估和產(chǎn)品適合度評估，確保將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，履行告知義務(wù)，強化業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查和投訴管理。嚴肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為，特別是銷售誤導(dǎo)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，事實清楚，除扣回業(yè)務(wù)傭金外，還將進行品質(zhì)扣分處罰；情節(jié)嚴重者，向監(jiān)管部門申請納入行業(yè)黑名單。

2019年1季度，新華保險廣西分公司內(nèi)部投訴量與去年同比下降18.12%，與上季度環(huán)比下降8.87%；銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量與去年同比下降60%，與上季度環(huán)比下降20%。投訴量持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)進一步提升。

持續(xù)強化保險理賠

新華保險廣西分公司堅持“快理賠 優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)理念，持續(xù)推進“更快更易更關(guān)懷”的理賠服務(wù)舉措。嚴格遵守法律法規(guī)和人身保險合同約定，及時準確認定保險責(zé)任和賠付金額，最大限度地保障保險合同受益人合法權(quán)益。重點提升出險通知及遞交理賠申請的便捷性、審核及賠付效率，客戶信息保密、客戶資金安全、理賠流程告知、理賠申請材料標準說明、客戶知情權(quán)保障等方面的服務(wù)質(zhì)量。

近年來，新華保險廣西分公司還面向客戶開展了一系列的特色理賠活動。一是理賠公益關(guān)懷，面向公司2年內(nèi)重大疾病獲賠客戶，實施主動慰問拜訪，通過100%回訪，主動服務(wù)，為客戶的家人提供全面保險保障；二是預(yù)付服務(wù)，對家庭經(jīng)濟困難，急需用錢救治的客戶，提前預(yù)付保險金，最高預(yù)付達70%，為客戶解決燃眉之急；三是提升小額理賠服務(wù)，發(fā)布簡易小額理賠業(yè)務(wù)規(guī)范指引文件，將簡易小額案件標準提升為5000元、3000元兩個檔位，明確簡易小額案件簡化手續(xù)、處理流程和時效要求，持續(xù)保持快速服務(wù)優(yōu)勢；四是重大理賠應(yīng)急響應(yīng)，在自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件中，秉承“一個都不能少”的原則，積極尋找客戶，協(xié)助辦理理賠，簡化手續(xù)，2018年全年，廣西新華共啟動10次應(yīng)急響應(yīng)，賠付75萬元。

推進服務(wù)不斷升級

近年來，新華保險投入巨資對客戶服務(wù)中心柜面進行全面改造升級，不斷改進服務(wù)方式，讓客戶享受極致的辦理服務(wù)體驗。全新的柜面服務(wù)特點：一是更加注重品牌效應(yīng)，為方便客戶找尋和辦理業(yè)務(wù)，以繁華區(qū)域一層臨街職場為依托，通過醒目突出的公司標志和品牌運用，彰顯世界500強企業(yè)綜合實力。二是細化分類建設(shè)標準，根據(jù)客服中心規(guī)模差異，劃分為旗艦店與標準店，以滿足各層級機構(gòu)服務(wù)客戶的需求。三是全面升級服務(wù)功能，開設(shè)自助、互動、健康等體驗區(qū)域，配套風(fēng)險管理、客戶經(jīng)營等創(chuàng)新服務(wù)功能，滿足客戶各層次服務(wù)需求。四是前后臺一體化布局，前臺客戶服務(wù)與后臺辦公區(qū)域合理規(guī)劃布局，進一步優(yōu)化流程動線，確保各功能區(qū)之間高效互動，服務(wù)流程有序銜接。

新華保險廣西分公司還建立健全“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費維權(quán)渠道。各機構(gòu)必須在柜面職場張貼保險消費者投訴維權(quán)電話號碼，并在職場設(shè)立投訴接待專區(qū)，同時堅持做好總經(jīng)理接待日制度，當(dāng)面聽取消費者的訴求和意見。

新華保險還發(fā)布了“業(yè)務(wù)員服務(wù)十大承諾”、“客戶服務(wù)十大承諾”，廣西分公司通過“南國早報”“南寧晚報”“廣西新聞網(wǎng)”“商訊網(wǎng)”等地方主流媒體開展密集宣傳，提升公司社會形象，將“誠信服務(wù)”深植于心。各中支通過晨夕會承諾宣誓、柜面海報展示等形式，集中開展服務(wù)承諾宣傳，讓隊伍以誠信服務(wù)為榮。

不斷加強消費者宣傳教育力度

新華保險廣西分公司立足柜面，依托隊伍，鋪開戰(zhàn)線，采取“走出去”“請進來”等方式，廣泛開展保險知識的普及宣傳。進社區(qū)、學(xué)校、工廠、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等人流集中區(qū)域，開展現(xiàn)場咨詢活動，通過在設(shè)立宣傳攤位、派發(fā)宣傳資料、開展有獎問答、張貼統(tǒng)一宣傳海報等方式，對廣大市民進行保險知識普及和風(fēng)險提示。根據(jù)區(qū)域人群的特點，分別制定適合老人、學(xué)生、白領(lǐng)等不同群體的保險教育方案，以形式生動、易于接受的方式進行保險的正面宣導(dǎo)，以及進行防騙保、防誤導(dǎo)等保險知識送到老百姓身邊。

2019年“315”消費者權(quán)益保護日期間，共發(fā)放保險知識教育普及宣傳材料35000份，參與活動的消費者人數(shù)高達29546人次，有效引導(dǎo)保險消費者理性消費，增強個人信息保護意識、維權(quán)意識和風(fēng)險意識，營造和諧的保險金融環(huán)境。

心系公益回饋社會

新華保險始終秉承回饋社會的理念。2017年8月，“新華保險關(guān)愛全國環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動”啟動，該項目陸續(xù)向南寧等全國66個城市的587181名環(huán)衛(wèi)工人贈送人身意外傷害保險，累計捐贈保額超過587億元。截至目前，在南寧，16408名環(huán)衛(wèi)工人連續(xù)兩年受贈保險，累計出險5人，理賠金額達到50萬元。今年，該項目還將陸續(xù)在桂林市、柳州市落地，讓更多環(huán)衛(wèi)工人感受到保險帶來的福祉。

2018年，新華保險“精準扶貧”公益項目落地廣西，惠及廣西區(qū)9個地區(qū)的49個貧困鎮(zhèn)、村和南寧等3個地區(qū)12所學(xué)校，向廣西9016名建檔立卡貧困戶和1823名建檔立卡貧困學(xué)生捐贈人身意外綜合保險，捐贈保額超過10億元。

新華保險希望通過數(shù)以萬計新華志愿者的綿薄之力和各方社會公益力量，助力脫貧攻堅改善民生，為社會增添和諧安寧。(農(nóng)文楚)