好服務(wù)，有溫度。華安保險廣西分公司始終秉持“責(zé)任、專業(yè)、奮進”的經(jīng)營理念，一如既往地以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)。今年以來，華安保險廣西分公司針對客戶服務(wù)工作制定更高的標(biāo)準(zhǔn)，提出全區(qū)各崗位要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，保證承保、理賠時效，有效提升客戶滿意度，并積極組織開展形式多樣的保護消費者合法權(quán)益教育活動。
華安保險廣西分公司本部在公司附近社區(qū)開展保護消費者權(quán)益宣傳咨詢活動。活動現(xiàn)場，放置公司簡介以及活動專題展架，同時設(shè)置保險咨詢服務(wù)臺，向前來了解保險知識或承保理賠流程的市民耐心講解；華安保險廣西分公司南寧市客戶服務(wù)中心開展總經(jīng)理接待日活動，通過與客戶面對面的方式，傾聽客戶反饋，收集客戶意見。同時，華安保險廣西分公司還依托新媒體傳播途徑，通過公司微信公眾平臺刊載消費者購買保險前的一系列注意事項，以漫畫的形式生動向公眾傳播日常生活中的保險小常識，同期配合公司統(tǒng)一宣傳活動轉(zhuǎn)載的答題領(lǐng)紅包游戲，受到廣泛的關(guān)注和參與，取得較好的宣傳效果。
此外，華安保險廣西分公司全區(qū)各機構(gòu)火熱掀起保護消費者合法權(quán)益宣傳活動的浪潮，在職場紛紛懸掛保護消費者合法權(quán)益為主題的橫幅，張貼相關(guān)海報以及活動專題展架，向廣大消費者宣傳普及保險知識。全區(qū)各機構(gòu)積極參加當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門舉辦的消費者權(quán)益周宣傳活動，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺，與市民面對面，不僅為市民答疑解惑，更為市民講解了保險權(quán)益，同時，各機構(gòu)在職場開展總經(jīng)理接待日活動，傾聽客戶反饋，收集客戶意見。
為結(jié)合活動主題，華安保險廣西分公司統(tǒng)一制作板報、展架、折頁、海報等宣傳物料，用以支持各機構(gòu)開展宣傳活動。活動期內(nèi)，華安保險廣西分公司本部及各機構(gòu)在職場內(nèi)統(tǒng)一擺放相關(guān)宣傳物料，并懸宣傳橫幅，有條件的機構(gòu)也通過LED循環(huán)展示活動主題，營造活動氛圍。
在活動周期間，華安保險廣西分公司全區(qū)教育普及活動數(shù)量47次，通過公司微信平臺、企業(yè)號推送的消費教育普及4則，現(xiàn)場參與活動的消費者數(shù)量3690人，發(fā)放教育普及宣傳材料3120份，總經(jīng)理接待日場次48場，接待人數(shù)64次，反映事項15項，解決事項15項；此外，華安保險廣西分公司各部門、各機構(gòu)還積極組織消費者及員工開展保險知識競賽活動，知識競賽組織次數(shù)637次，參與人數(shù)約1.9萬人次，旨在通過“互動問答”來增強保險消費者教育效果。
華安保險廣西分公司在加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理方面，積極召開客服專題宣導(dǎo)會，對客戶服務(wù)承諾內(nèi)容及工作紀(jì)律進行宣導(dǎo)、強調(diào)，推動理賠服務(wù)規(guī)范要求的執(zhí)行，提升服務(wù)意識，并重點對查勘、定損、資料接收等窗口崗位的工作作風(fēng)及服務(wù)態(tài)度、形象進行整頓。同時，要求各機構(gòu)持續(xù)強化對縣域機構(gòu)的車險理賠服務(wù)管理和監(jiān)控，切實保證服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶滿意度。在銷售環(huán)節(jié)，做到不欺瞞，不誤導(dǎo)，公平公正的銷售保險，規(guī)范銷售行為，注意不能違規(guī)贈送；在承保環(huán)節(jié)，提供必要的指導(dǎo)和幫助，讓客戶理解清楚應(yīng)享受到的保險利益。
華安保險廣西分公司高度重視投訴、爭議及糾紛處理，在對正在投訴處理中或已完成投訴處理的案件（包括投訴預(yù)警、內(nèi)部投訴、監(jiān)管投訴投訴，通過其他渠道或同事轉(zhuǎn)述的投訴意向案件），以及針對客戶仍然不接受處理意見或者有繼續(xù)投訴意向的投訴案件，高度重視，避免矛盾升級。同時，華安保險廣西全區(qū)各機構(gòu)積極關(guān)注媒體信息發(fā)布和監(jiān)管部門動態(tài)，對社會媒體發(fā)布的保險問題事件及時在公司內(nèi)部進行核查，并提前做好重大投訴事項應(yīng)急處置預(yù)案，一旦發(fā)生監(jiān)管轉(zhuǎn)辦或媒體介入的重大投訴事項時，應(yīng)立即啟動預(yù)案，妥善處置，避免事態(tài)擴大、失控而損害公司形象。對社會影響重大或被保險人存在實際困難的案件，華安保險廣西分公司通過開通綠色通道，解決客戶實際困難，體現(xiàn)華安責(zé)任文化。在收到客戶委托的律師或法律工作者咨詢理賠案件進展后，做到謹(jǐn)慎處理，及時向上級部門報備，擬定理賠方案，在開庭的所有案件及時派人出庭應(yīng)訴，并在庭審中體現(xiàn)公司專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)水平。
近年來，華安保險廣西分公司也通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶認(rèn)可。在面對出險案件，華安保險第一時間趕赴事故現(xiàn)場，核實事故，取證調(diào)查，事后及時跟進案件，前往慰問，立足于客戶角度，為客戶排憂解難。
此外，在近期暴雨洪澇理賠災(zāi)害事件中，華安保險廣西分公司根據(jù)氣象預(yù)報迅速啟動重大災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急保障機制，提前通過95556短信、微信等渠道向客戶發(fā)出防災(zāi)防損溫馨提示，提醒客戶做好涉水行車、停放及財產(chǎn)保護等暴雨防范措施。華安保險廣西分公司還成立了暴雨災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案小組，24小時值班待命，實現(xiàn)全員在崗服務(wù)。指派公司精干理賠人員前往重災(zāi)區(qū)開展現(xiàn)場支援工作，并迅速在各大4S店鋪設(shè)定損點，開展水淹受損車輛的定損工作，開通理賠綠色通道，簡化理賠流程，確保出險客戶能快速收到賠款，根據(jù)災(zāi)情發(fā)展情況，落實災(zāi)害損失的追蹤，指定專人負(fù)責(zé)回訪、收集以及跟進災(zāi)害損失后續(xù)進展情況，華安保險盡顯人性化服務(wù)，深受客戶贊許。
華安保險廣西分公司始終堅持“比出險客戶的親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，簡化理賠流程，認(rèn)真做好本次災(zāi)害理賠服務(wù)工作，充分發(fā)揮保險的保障功能，以更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，全心守護廣大客戶的幸福安康。（韓嘉敏）
