保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，大到國(guó)家，小到消費(fèi)者個(gè)人和企業(yè)都有必要維護(hù)；保險(xiǎn)，讓生活更美好；保險(xiǎn)，守護(hù)美好，愛(ài)國(guó)愛(ài)家。民生保險(xiǎn)廣西分公司作為廣大保險(xiǎn)企業(yè)中的一員，為廣大家庭和百姓送去保障，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益更是我們的天職。為保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，民生保險(xiǎn)廣西分公司圍繞“一切以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從消費(fèi)者立場(chǎng)思考問(wèn)題，消費(fèi)者角度洞察用戶需求，提供解決方案，不管是在銷售方面，還是理賠服務(wù)、用戶體驗(yàn)等多樣式，不斷提升整體服務(wù)水平，以求不斷為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的、高效率的服務(wù)，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。
加強(qiáng)對(duì)銷售隊(duì)伍的職業(yè)化、專業(yè)化建設(shè)
據(jù)悉，民生保險(xiǎn)廣西分公司為更好地為廣大消費(fèi)者提供更為專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在銷售控制上，除了加強(qiáng)對(duì)銷售人員的專業(yè)化培訓(xùn)，更是從源頭上，在對(duì)銷售人員的甄選、簽約、解約加大控制力度。為建設(shè)職業(yè)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、電子化的優(yōu)質(zhì)銷售隊(duì)伍，民生保險(xiǎn)廣西分公司嚴(yán)格按照相關(guān)制度辦理營(yíng)銷員入司手續(xù)，人員入司需經(jīng)過(guò)篩選，多層級(jí)面談，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)合格后才能正式簽訂代理合同，營(yíng)銷員信息同時(shí)錄入監(jiān)管機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理系統(tǒng)后才能發(fā)放執(zhí)業(yè)證。營(yíng)銷員的離司解約經(jīng)電話回訪、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等部門審批辦理。通過(guò)系列銷售管理制度，包括人員管理、培訓(xùn)管理、防范銷售誤導(dǎo)、銷售品質(zhì)管理、傭金手續(xù)費(fèi)控制等方面的規(guī)定，以規(guī)避和控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，制度基本健全，并通過(guò)制度規(guī)范管理，對(duì)銷售過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行制度控制，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追究。
加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，積極做好理賠服務(wù)
公司恪守“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以善良之心溫暖用戶，與用戶共創(chuàng)共享美好生活；積極探索和實(shí)踐基于云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的服務(wù)模式創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)度。全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線（95596）為用戶提供全天候投保咨詢及理賠報(bào)案等服務(wù)；微信移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)的上線，滿足用戶足不出戶即可享受保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案等多項(xiàng)在線服務(wù)，簡(jiǎn)單快捷。
公司秉持“服務(wù)他人，精進(jìn)自己”的服務(wù)理念，在行業(yè)內(nèi)率先推出“非常6+1”快速理賠服務(wù)，不斷提升理賠服務(wù)水平，致力于為用戶提供更快速、更便捷、更貼心的理賠服務(wù)。2018年，公司理賠服務(wù)再次升級(jí)，推出“小民立刻賠”服務(wù)理念，致力于為用戶提供以“關(guān)懷慰問(wèn)，協(xié)助指導(dǎo)，專業(yè)建議，賠款速達(dá)”為中心指導(dǎo)思想的特色理賠服務(wù)。
同時(shí)，民生保險(xiǎn)廣西分公司根據(jù)《廣西人身保險(xiǎn)理賠宣傳工作指引》的文件精神，結(jié)合開(kāi)展理賠工作實(shí)際，積極加強(qiáng)客戶理賠服務(wù)工作。針對(duì)客戶住院出險(xiǎn)報(bào)案，做到案件有追蹤，件件有慰問(wèn)。每一位出險(xiǎn)住院的客戶，公司的理賠調(diào)查人員都會(huì)在第一時(shí)間電話聯(lián)系客戶，及時(shí)帶上禮品上門慰問(wèn)，同時(shí)主動(dòng)為客戶提供理賠咨詢，包括理賠應(yīng)備材料清單講解、理賠流程說(shuō)明、理賠注意事項(xiàng)、理賠聯(lián)系方式；必須做到一次性告知客戶所需資料，對(duì)于申請(qǐng)資料不齊全的也必須一次性告知所需補(bǔ)充資料。同時(shí)積極協(xié)助收集理賠所需資料，讓客戶享受一通報(bào)案電話即可完成理賠的服務(wù)。從2017年開(kāi)展此項(xiàng)理賠上門慰問(wèn)服務(wù)以來(lái)，得到了理賠客戶的一致好評(píng)。
結(jié)合3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，積極推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
為進(jìn)一步推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好社會(huì)形象，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，民生保險(xiǎn)廣西分公司每年結(jié)合3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，如：1.開(kāi)展戶外消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，解答咨詢和疑惑，傳遞保險(xiǎn)價(jià)值理念。2.開(kāi)展“民生保險(xiǎn)傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)座談會(huì)”傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)用戶對(duì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)識(shí)，分享公司為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)事例，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解答用戶問(wèn)題，確保用戶問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)解決。整理用戶對(duì)于目前公司的服務(wù)等方面提出的意見(jiàn)和建議，不斷完善服務(wù)措施，加強(qiáng)與用戶的溝通，增進(jìn)用戶和社會(huì)的信任。3.開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，接待用戶、回答用戶咨詢、處理用戶投訴，具體解答用戶的疑難問(wèn)題，通過(guò)面對(duì)面聽(tīng)取用戶的訴求和意見(jiàn)，幫助用戶解決問(wèn)題。4.積極組織開(kāi)展?jié)M期給付與集中退保應(yīng)急演練，結(jié)合演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極改進(jìn)，進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理能力及服務(wù)水平。5.進(jìn)一步暢通保險(xiǎn)投訴渠道，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布投訴方式，同時(shí)針對(duì)可能存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品提前安排員工主動(dòng)聯(lián)系用戶或進(jìn)行上門服務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好社會(huì)形象的效果，將一個(gè)溫馨、安全的保險(xiǎn)消費(fèi)服務(wù)環(huán)境帶到了社會(huì)和群眾的心坎里，提升了公司的品牌形象，增強(qiáng)了公司的社會(huì)知名度和品牌美譽(yù)度。
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我們的天職，民生保險(xiǎn)廣西分公司在日常的工作中積極為廣大消費(fèi)者傳播保險(xiǎn)政策，普及保險(xiǎn)知識(shí)，為廣大消費(fèi)者提供保險(xiǎn)保障，更重要的是為廣大消費(fèi)者提供認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，關(guān)注保險(xiǎn)、保護(hù)自身權(quán)益、改善生活，規(guī)劃未來(lái)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，讓保險(xiǎn)成為民眾生活的一部分，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)讓生活更美好的真誠(chéng)愿景。（民生保險(xiǎn)廣西分公司供稿）
