保險消費者權(quán)益保護(hù)活動現(xiàn)場。中銀保險有限公司廣西分公司供圖

作為中國銀行集團(tuán)旗下的全資分支機(jī)構(gòu)，中銀保險有限公司廣西分公司自2011年成立以來就深知消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，始終把該項工作放在首要位置。為貫徹落實廣西銀保監(jiān)局、廣西保險行業(yè)協(xié)會及中銀保險總公司關(guān)于做好消費者權(quán)益工作的各項工作要求，分公司不斷完善和健全各項消保制度體系和管理架構(gòu)，成立了消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，統(tǒng)籌管理和決策公司消費者權(quán)益保護(hù)工作，包括梳理完善客戶投訴處理機(jī)制和流程、明確各職能部門工作職責(zé)、定期舉辦內(nèi)部員工專題培訓(xùn)、積極協(xié)調(diào)處理疑難糾紛、樹立員工消費權(quán)益保護(hù)的責(zé)任意識等，為全面落實監(jiān)管政策和細(xì)化監(jiān)管要求，保證公司的各項消保工作有效推進(jìn)發(fā)揮了積極的作用，一定程度上解決社會上普遍反映的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等突出問題，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

專業(yè)化分工，專人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作

自成立以來，分公司一直把客戶服務(wù)工作擺在首要位置。公司從有限的人力資源中抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，充實客戶服務(wù)隊伍力量，任職客戶服務(wù)專崗，掛靠分公司理賠服務(wù)部，在分管領(lǐng)導(dǎo)、理賠服務(wù)部負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下開展客戶服務(wù)工作。對于公司客戶多集中于銀行客戶及渠道客戶，分公司有針對性的增加兼職客戶服務(wù)崗位人員，舒緩客戶服務(wù)壓力，確保全局穩(wěn)定。

完善各項規(guī)章制度，做到有章可循有章必循

近年，廣西分公司不斷梳理現(xiàn)有消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度及管理規(guī)定，對未能充分保護(hù)保險消費者合法權(quán)益的，完成修改與完善；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，進(jìn)行了廢除或修改；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，即時建立健全。公司始終將完善保護(hù)保險消費者權(quán)益的組織體系，提高保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平作為工作重點，先后制定并修繕《中銀保險有限公司廣西分公司投訴責(zé)任追究與獎懲管理辦法》《中銀保險有限公司廣西分公司保險業(yè)務(wù)投訴管理辦法》《中銀保險有限公司廣西分公司投訴核查機(jī)制》《中銀保險有限公司廣西分公司總經(jīng)理接待日制度》等制度，重點對占比較大的代理渠道特別是中銀渠道的服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，以服務(wù)質(zhì)量、效率為考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化內(nèi)容，獎懲分明，強(qiáng)化過程管理。辦法出臺后，投訴量得到了有效遏制，投訴案件逐步減少，客戶訴求得到逐一解決，客戶滿意度進(jìn)一步提高。

優(yōu)化內(nèi)部管理，強(qiáng)化執(zhí)行

廣西分公司按監(jiān)管及總公司要求，逐步規(guī)范了內(nèi)部管理流程，對于涉及客戶維權(quán)、保護(hù)客戶利益的渠道、做法逐步充實優(yōu)化，在辦公職場客戶服務(wù)投訴專區(qū)公布全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話及張貼投訴辦理須知，公布并明確投訴辦理流程和時限，讓保險客戶維權(quán)渠道更加暢通。同時對于客戶承保、售后咨詢、報案、理賠等全環(huán)節(jié)進(jìn)行短信息告知，提高客戶使用我司保險的感知度。

對于典型的涉及面較廣的車險用戶理賠問題，一是不斷縮短工作時限、簡化理賠手續(xù)，擴(kuò)大快賠點數(shù)量，建立快賠快處機(jī)制；二是個性化完善服務(wù)條款，定細(xì)定實權(quán)利義務(wù)，從源頭上減少爭議的產(chǎn)生；三是定期開展車險積壓賠案清理工作，每周清查積壓案件；四是加大員工培訓(xùn)，提高查勘、核賠業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平；五是提高公估機(jī)構(gòu)的勘察質(zhì)量與效率，為客戶負(fù)責(zé)。內(nèi)部管理流程的疏通，從根本上改變了工作方式，大大提高了消費者權(quán)益保護(hù)力度。

保險消費者權(quán)益保護(hù)活動現(xiàn)場。中銀保險有限公司廣西分公司供圖

多種渠道提高客戶滿意度

做好每年3·15保險消費者宣傳及7·8保險公眾宣傳日活動。連續(xù)多年，廣西分公司均積極參與，聯(lián)動開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。按各級監(jiān)管單位要求，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點，統(tǒng)一發(fā)布活動主題海報、展架等，利用網(wǎng)點宣傳咨詢臺、視頻等各類載體展示行業(yè)統(tǒng)一宣傳口號，組織各部門在當(dāng)?shù)胤e極開展“道路交通安全知識普及”“反非法集資”等宣傳活動，通過懸掛主題橫幅、樹立廣告牌、派發(fā)宣傳單頁等方式，為保險消費者提供豐富現(xiàn)場咨詢服務(wù)，傳遞專業(yè)保險知識。

進(jìn)一步完善并落實分公司總經(jīng)理接待日制度。周期性的開展總經(jīng)理接待日活動，讓管理層直面客戶各種合理訴求，深入全面地了解了客戶訴求，解答客戶疑難，并為客戶提供專業(yè)性指導(dǎo)意見與服務(wù)�？偨�(jīng)理接待日的推行，拉近客戶與公司之間的距離，也彰顯廣西分公司對消費者權(quán)益的關(guān)注和重視。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)及服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)

廣西分公司將員工培訓(xùn)貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)的整個過程，不間斷的開展各種主題業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。對易于疏忽的客戶知情權(quán)、保單送達(dá)、客戶購買確認(rèn)等銷售服務(wù)經(jīng)營要點重點常態(tài)化宣貫。提高各業(yè)務(wù)崗位人員的專業(yè)技能、監(jiān)管專業(yè)知識、合規(guī)意識，從源頭上保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

未來，中銀保險廣西分公司將不忘初心，繼續(xù)積極踐行總行提出的“擔(dān)當(dāng)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效” 新時代全球一流銀行價值觀，認(rèn)真履行企業(yè)社會責(zé)任，上下一心，前中后臺通力合作，強(qiáng)化服務(wù)意識，注重服務(wù)質(zhì)量和效率，持續(xù)貫徹消費者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，不斷提高消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，提供更好、更專業(yè)的保險產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民群眾日益增長的美好生活需求。（中銀保險廣西分公司供稿）