2019年以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、落實(shí)主體責(zé)任、強(qiáng)化源頭治理為主基調(diào)，切實(shí)維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

太平洋壽險(xiǎn)廣西分公司始終堅(jiān)持“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，以“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”為己任，“用心承諾，用愛(ài)負(fù)責(zé)”，把投訴處理作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益最基礎(chǔ)的工作，以科學(xué)的方法，務(wù)實(shí)的態(tài)度，堅(jiān)持標(biāo)本兼治的工作方向，穩(wěn)步推進(jìn)投訴閉環(huán)管理長(zhǎng)效運(yùn)行。

2011年以來(lái)，公司從“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”向“三最一引領(lǐng)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得了一定的成效。2011年，公司在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，圍繞“關(guān)注客戶(hù)需求，改善客戶(hù)界面，提升客戶(hù)體驗(yàn)”三大目標(biāo)，轉(zhuǎn)型發(fā)展全面推進(jìn)，取得了顯著成效。隨著客戶(hù)服務(wù)需求不斷變化，公司服務(wù)也不斷推陳出新，2017年總部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)入了2.0階段，回歸保險(xiǎn)保障本源，完全以客戶(hù)為中心，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提出了實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)體驗(yàn)最佳、業(yè)務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，風(fēng)控能力最強(qiáng)”成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者的“三最一引領(lǐng)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新目標(biāo)。 

太平洋壽險(xiǎn)廣西分公司在總部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型框架下，以客戶(hù)為中心，在客戶(hù)權(quán)益保障工作方面主要做了如下工作：

消保工作的體制機(jī)制建設(shè)

為了維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)公司的誠(chéng)信建設(shè)，切實(shí)解決社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)的理賠難、理賠慢、銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題，公司于2012年起成立了“太平洋壽險(xiǎn)廣西分公司保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)”（簡(jiǎn)稱(chēng)“保消委”）�！氨Ｏ�委”的成立，為維護(hù)客戶(hù)權(quán)益提供強(qiáng)而有力的組織保障，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

修訂《銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究實(shí)施細(xì)則》（2014年）、《營(yíng)銷(xiāo)人員品質(zhì)行為管理辦法》（2017年）、《銷(xiāo)售人員誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定辦法》等制度，明確了銷(xiāo)售人員日常行為、招募行為、展業(yè)行為及服務(wù)行為四大類(lèi)共計(jì)78項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了保險(xiǎn)從業(yè)人員的展業(yè)行為。

各級(jí)機(jī)構(gòu)建立“營(yíng)銷(xiāo)人員品質(zhì)管理委員會(huì)”，大個(gè)險(xiǎn)在部門(mén)內(nèi)設(shè)置“品質(zhì)管理崗”，每月定期開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員行為品質(zhì)考核，落實(shí)品質(zhì)行為扣減（加）分，執(zhí)行違規(guī)問(wèn)責(zé)處罰。

2019年截至3月，公司個(gè)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)人員1.4萬(wàn)多人，被執(zhí)行品質(zhì)扣分92人，較去年同期相比上升38%，品質(zhì)扣分254分，同比上升55%。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)行為管理辦法，三年來(lái)銷(xiāo)售人員品質(zhì)持續(xù)提升，公司內(nèi)部受理銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題2018年較上年度下降19.35%，品質(zhì)管理取得一定成效。

保單銷(xiāo)售承保后，在保單猶豫期內(nèi)公司從二方面對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，拒絕銷(xiāo)售環(huán)節(jié)問(wèn)題件流入公司。修訂《新契約回訪(fǎng)管理實(shí)施細(xì)則》，2015年起廣西分公司自行開(kāi)發(fā)“新契約回訪(fǎng)管理系統(tǒng)”，從投保開(kāi)始至回訪(fǎng)結(jié)束共9個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)保單銷(xiāo)售、錄單、交費(fèi)、核保、制單、送達(dá)、回訪(fǎng)等服務(wù)全流程實(shí)施監(jiān)控。2016年至今，公司新契約猶豫期內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)成功率達(dá)100%，三年來(lái)我司“保單15日送達(dá)率”在 99.98%以上。2017年以來(lái)廣西銀保監(jiān)局建立了“廣西保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”，其中一項(xiàng)工作是新契約保單生效次日向客戶(hù)手機(jī)端發(fā)送服務(wù)提示短信，公司非常重視銷(xiāo)售前端服務(wù)客戶(hù)反饋問(wèn)題的處理工作，并以此為抓手，加強(qiáng)售中的風(fēng)險(xiǎn)管控。2018年公司提交參與評(píng)價(jià)客戶(hù)數(shù)222120人，回復(fù)客戶(hù)46033，回復(fù)率20.72%，回復(fù)不滿(mǎn)意件463件（占總量的0.2%），不滿(mǎn)意問(wèn)題件及時(shí)處理率100%，消除了銷(xiāo)售前端的服務(wù)隱患。

制訂《客戶(hù)投訴管理實(shí)施細(xì)則》《非正常給付、退保群體性事件及重大投訴應(yīng)急預(yù)案》《投訴專(zhuān)崗人員考核管理辦法》等文件，明確各部門(mén)職責(zé)，授權(quán)下沉部分權(quán)限，加快投訴處理時(shí)效；強(qiáng)化投訴專(zhuān)崗隊(duì)伍建設(shè)，2016年起公司轄內(nèi)各中心支公司均設(shè)立了投訴專(zhuān)崗、配備投訴處理專(zhuān)項(xiàng)基金，上下協(xié)同積極化解客戶(hù)糾紛。落實(shí)責(zé)任案件問(wèn)責(zé)追究，嚴(yán)格閉環(huán)管理，管控銷(xiāo)售和服務(wù)源頭，對(duì)業(yè)務(wù)條線(xiàn)、下轄機(jī)構(gòu)實(shí)施投訴案件量化目標(biāo)考核；制定嚴(yán)密的應(yīng)急預(yù)案，反復(fù)組織應(yīng)急演練，不斷強(qiáng)化各層級(jí)相關(guān)崗位人員的應(yīng)急處置實(shí)戰(zhàn)能力，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)，確保群體性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)事件的零發(fā)生。

消保工作重點(diǎn)舉措及成效

以保險(xiǎn)客戶(hù)“便捷、簡(jiǎn)單、透明、一致、貼心”的五大核心訴求為客戶(hù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注客戶(hù)理賠旅程服務(wù)痛點(diǎn)改善，解決理賠慢、理賠難的問(wèn)題。

分公司自行開(kāi)發(fā)“理賠服務(wù)時(shí)效追蹤管理系統(tǒng)”，從理賠報(bào)案環(huán)節(jié)開(kāi)始，安排專(zhuān)人逐條提醒客戶(hù)及時(shí)提交理賠材料及安排理賠服務(wù)需求，理賠全流程追蹤直至結(jié)案。

總公司2018年上線(xiàn)“太e賠”自助理賠項(xiàng)目，通過(guò)線(xiàn)上自助服務(wù)終端，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)隨心、隨地、隨時(shí)的享受理賠服務(wù)，同時(shí)對(duì)于“1000元以下小額醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)賠案、住院補(bǔ)貼型賠付和重疾險(xiǎn)賠案”均實(shí)施免紙制材料，真正實(shí)現(xiàn)“讓客戶(hù)少跑腿，讓信息多跑路”。2018年，公司客戶(hù)通過(guò)“太E賠”平臺(tái)自助辦理理賠共計(jì)8495件，獲賠金額448萬(wàn)元，占可使用自助理賠業(yè)務(wù)類(lèi)型的80.65%。 

認(rèn)真貫徹實(shí)施小額賠案的快處快賠機(jī)制，2018年我司低于3000元小額理賠案件共10997件，5日結(jié)案率99.90%，遠(yuǎn)超行業(yè)“5日結(jié)案率”不低于80%的要求，小額賠案獲賠率 99.98%，小額理賠制度執(zhí)行到位。 

2017年至2018年期間，公司理賠“出險(xiǎn)-支付”時(shí)效由54.29天提升到52.63天；理賠“申請(qǐng)-支付”時(shí)效控制在1.4天以?xún)?nèi)；2019年我司理賠“出險(xiǎn)-支付”時(shí)效目標(biāo)是提升至45天以?xún)?nèi)。

主動(dòng)服務(wù)，提供及時(shí)溫馨的滿(mǎn)期給付。分公司于每年1月下發(fā)當(dāng)年度《滿(mǎn)期給付工作實(shí)施方案》統(tǒng)一布署當(dāng)年滿(mǎn)期給付工作（包括服務(wù)流程、職責(zé)分工、資源匹配及考核方案），安排好應(yīng)急事件維穩(wěn)隊(duì)伍、上門(mén)服務(wù)隊(duì)伍和銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通隊(duì)伍確保服務(wù)到位，保證滿(mǎn)期給付工作平穩(wěn)運(yùn)行。每年2月及7月組織各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展一次“滿(mǎn)期給付、群體性事性及重大投訴”應(yīng)急演練，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備。密切關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)產(chǎn)品、集中網(wǎng)點(diǎn)、弱勢(shì)群體的動(dòng)態(tài)，對(duì)于有風(fēng)險(xiǎn)隱患及越級(jí)投訴苗頭的案件第一時(shí)間化解。

2017年至2019年間公司滿(mǎn)期給付件數(shù)連續(xù)三年持續(xù)增長(zhǎng)（2018年較2017增長(zhǎng)12%，2019年較2018年增長(zhǎng)30.78%）并于2019年達(dá)到峰值， 三年以來(lái)公司銀郵滿(mǎn)期實(shí)給付率為96%、95%、2019年1季度達(dá)成91%。2018年廣西分公司滿(mǎn)期給付實(shí)付率取得司內(nèi)排名第二位的好成績(jī)，守住不發(fā)生系統(tǒng)性、群體性風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)。

及時(shí)處理，建立客戶(hù)投訴首問(wèn)快處通道。公司堅(jiān)持以維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益為投訴處理的首要原則，在原有投訴處理責(zé)任體系基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化部門(mén)及崗位職責(zé)，明確投訴各類(lèi)型案件處置原則，規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、2小時(shí)響應(yīng)、2個(gè)工作日定期聯(lián)系和5個(gè)工作日出具處理方案及結(jié)案的機(jī)制。

建設(shè)投訴專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，各級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置投訴專(zhuān)崗，開(kāi)設(shè)0771-2295500咨訴分流專(zhuān)線(xiàn)，增設(shè)專(zhuān)項(xiàng)投訴處理基金，下放審批權(quán)限等措施，加快投訴案件的處理進(jìn)度，切實(shí)保障客戶(hù)合法權(quán)益，減少客戶(hù)越級(jí)投訴。

嚴(yán)格閉環(huán)管理，關(guān)注源頭治理，阻止重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生。公司針對(duì)內(nèi)部95500投訴及外部12378投訴轉(zhuǎn)辦任務(wù)，堅(jiān)持源頭核查，挖掘問(wèn)題成因，從流程、制度上查漏補(bǔ)缺，實(shí)施閉環(huán)管理。

2017年以來(lái)，公司連續(xù)8個(gè)季度榮獲廣西保監(jiān)局投訴處理工作評(píng)價(jià)A級(jí)。

消保主體責(zé)任落實(shí)情況

公司在新人崗前培訓(xùn)、銜接培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、主管研修、產(chǎn)品訓(xùn)練營(yíng)等培訓(xùn)班上嵌入合規(guī)展業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容，在每周四全轄個(gè)險(xiǎn)大晨會(huì)上預(yù)留30分鐘合規(guī)專(zhuān)題，做到“逢訓(xùn)必講，逢會(huì)必宣”。

通過(guò)系統(tǒng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)警示教育，每日一播全員微信合規(guī)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)，以學(xué)促知，逢訓(xùn)必考，以知促行，促進(jìn)全員守底線(xiàn)、明規(guī)矩、知敬畏。對(duì)于與業(yè)務(wù)一線(xiàn)有觸點(diǎn)的崗位，如組訓(xùn)、講師崗對(duì)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)行為管理規(guī)定等合規(guī)課程做到人人通關(guān)，個(gè)個(gè)能講。

公司建立了“首席客戶(hù)服務(wù)官”制度，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)行政一把手為所在單位的“首席客戶(hù)服務(wù)官”，每季一次親臨柜面接待客戶(hù)，為客戶(hù)答疑解惑；每月定期開(kāi)展“高管傾聽(tīng)客戶(hù)聲音”活動(dòng)，各級(jí)機(jī)構(gòu)高管人員通過(guò)選擇抽聽(tīng)近期頻發(fā)、或重復(fù)投訴案件錄音，以及在線(xiàn)接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)等方式，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。2018年全年共開(kāi)展高管傾聽(tīng)客戶(hù)聲音12場(chǎng)次，全轄13家機(jī)構(gòu)的高管均參與了活動(dòng)，親自參與解決投訴問(wèn)題165件，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

公司在各級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)門(mén)店張貼投訴服務(wù)指南、保全服務(wù)指南、理賠與續(xù)期服務(wù)指南、投保服務(wù)指南、投保提示及公司服務(wù)承諾海報(bào)，公開(kāi)公司各類(lèi)服務(wù)的受理渠道及應(yīng)備材料，主動(dòng)提示保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)通道。

每年公司組織人員主動(dòng)走出去，配合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展各類(lèi)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主題宣傳活動(dòng)，結(jié)合保險(xiǎn)扶貧宣傳教育，宣傳保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，主動(dòng)接受公眾監(jiān)督。（太平洋壽險(xiǎn)廣西分公司供稿）