2018年泰康躋身世界500強，企業(yè)越大、責任越大，泰康人壽廣西分公司作為公司的一份子，始終把客戶服務放在第一位，多舉措、全方位保護消費者合法權益。

防化懲并舉 保護消費者合法權益

投訴是反映消費者滿意度的重要方面，近年來，泰康人壽廣西分公司高度重視消費者投訴工作，建立了“防化懲”相結(jié)合的處理機制。2018年，泰康人壽廣西分公司共收到投訴414件，同比降幅46.58%，其中監(jiān)管類投訴累計受理33件（有效件4件），較去同比下降13.16%。

在保護消費者合法權益方面，公司持續(xù)加大過程管理與服務創(chuàng)新，把“誠信經(jīng)營”作為企業(yè)一號工程，將“風清氣正”作為始終堅守的企業(yè)文化，在公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)建立完整的考核監(jiān)督體系，始終“不忘初心，牢記使命”，踏踏實實做好保險消費者權益保護工作，堅決為保險消費者提供“更安心、更便捷、更實惠”的保險服務。

公司從機制上不斷健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核評級和責任追究等制度，使各項工作有章可循。設置投訴處理部門，配齊配強工作人員，使投訴事項有人負責。拓寬訴求表達渠道，加強投訴熱線電話和網(wǎng)上投訴平臺建設，使矛盾糾紛有途徑反映。規(guī)范處理工作，嚴格處理時限，落實告知要求，使投訴問題事事有結(jié)果、件件有回音。

投訴處理責任到人。公司投訴處理部門為省級分公司客戶服務部及各地市分支機構(gòu)運營部，省級分公司客戶服務部配備專職投訴處理崗工作人員，各地市分支機構(gòu)運營部經(jīng)理指定為投訴處理工作人員。

投訴案件的處理，嚴格按照制度執(zhí)行日常投訴工作管理、處理及責任追究。在處理時效上，嚴格按照銀保監(jiān)會制度要求執(zhí)行。

提升客戶服務中心客戶呼入工單處理時效及閉環(huán)率，嚴格規(guī)范呼入工單處理流程，做好工單閉環(huán)管理工作，解決客戶問題，服務好客戶，提升客戶滿意度，及時有效處理消費者需求，快速化解投訴風險。

嚴格遵守24小時內(nèi)響應客戶投訴案件。公司要求運營部門投訴處理人收到投訴資料后，立即展開事件的調(diào)查、核實工作，在充分了解情況后，投訴受理人員應自收到完整投訴材料之日起7 個工作日內(nèi)，以當面或電話形式告知投訴人是否受理，對于不予受理的原因應當說明理由（保留錄音）。

為全面保護消費者合法權益，公立建立起對各類損害消費者權益違規(guī)行為的認定標準，完善處罰制度，架起打擊損害消費者權益行為的“高壓線”，加密保護消費者權益的“防護網(wǎng)”。建立行業(yè)失信懲戒機制，推行保險公司、中介機構(gòu)和從業(yè)人員守信評星和失信黑名單制度，加大對失信者處罰力度。

公司成立了以總經(jīng)理為主任，副總經(jīng)理為副主任，各部門經(jīng)理為委員的“泰康人壽廣西分公司保險消費者權益保護委員會”，以及“泰康人壽廣西分公司業(yè)務品質(zhì)管理委員會”，保障我司消費者各項權益，嚴格管控違法違規(guī)行為。

針對損害消費者權益違規(guī)行為，制定相關管理制度，包括《泰康人壽保險有限責任公司投訴端高風險人員差異化管理辦法》、《投訴高風險機構(gòu)管理辦法》、《廣西分公司銷售違規(guī)處罰辦法》，在總公司設立高風險人員黑名單，維護保險消費者的正當利益，促進公司業(yè)務健康、持續(xù)發(fā)展，有效管理嚴重違規(guī)行為。

為暢通投訴渠道，加強客戶監(jiān)督，公司在各級機構(gòu)營業(yè)場所柜面公布本單位的保險消費投訴電話號碼、客戶服務熱線和電子郵箱等信息，并在營業(yè)場所展示客戶投訴處理流程。與此同時，公司積極開展金融知識宣傳普及活動，傳播誠信經(jīng)營理念，普及金融知識，加強風險提示，充分利用總公司特別編發(fā)的《保險知識及風險提示》，幫助消費者識別風險、正確消費。

創(chuàng)新舉措 提高理賠服務質(zhì)量

近年來，泰康人壽服務指標和服務水平持續(xù)提升，數(shù)據(jù)顯示，2018年，泰康人壽廣西分公司完成賠案4666件，為近3190名客戶送去超4775萬元的理賠款。

依托科技驅(qū)動，泰康人壽推行單證電子化、全流程透明化，帶來服務新體驗。比如，手機理賠4.0功能上線，實現(xiàn)了理賠申請無紙化、銀行賬戶信息免填寫、申請人身份智能識別。讓客戶體驗更佳，流程更便捷，更安全；服務更主動、更透明。

公司推出了獨具特色的理賠服務節(jié)，推行重疾提前給付，讓客戶理賠更高效、更便捷。數(shù)據(jù)顯示，理賠申請支付時效及出險支付時效均得到顯著提升。與此同時，公司著力落實保險小額理賠工作，理賠服務水平全面提升。在報案渠道多元化、理賠服務自動化、理賠單證電子化等各個方面不斷探索創(chuàng)新，在服務過程中加強提醒功能，線上線下操作一起提速，開通“康乃馨理賠服務”，為客戶帶來極致的保險理賠服務體驗。

以人為本，泰康人壽推出重疾先賠、高客現(xiàn)場理賠服務。重疾先賠實現(xiàn)院中報案，院內(nèi)受理，出院賠付，理賠快人一步；高客現(xiàn)場理賠實現(xiàn)客戶出險、院中探視、上門理賠的一站式理賠服務�？萍假x能，泰康人壽推出泰康服務、泰康福利兩款應用小程序。保單年檢、客戶保障等情況一目了然，方便便捷。

為提升客服人員服務技能，公司在2018年舉辦了首屆“新夢想 新風采”服務明星評選大賽，泰康人壽廣西分公司全轄客服人員積極參與，并評選出十佳服務明星，客服團隊在競爭中促進了服務質(zhì)量提升。

用心服務 廣受業(yè)內(nèi)外認可

泰康人壽廣西分公司深耕廣西十五載，以卓越的產(chǎn)品和服務越來越多地受到當?shù)厥袌龅南矏�，受到行業(yè)內(nèi)外的認可，近年所獲重要榮譽如下：

2016年，“春尚大典”廣西影響力.卓越服務品牌（廣西日報傳媒集團廣告中心、南國早報）

2017年，廣西金融服務百姓口碑榜“年度商業(yè)模式創(chuàng)新保險公司”（廣西日報傳媒集團南國早報）

2018年，“泰康人壽玉林中支百萬保險理賠兩日結(jié)案”榮獲第十七屆亞太金融高峰論壇.首屆誠信節(jié)“誠信事件”（消費日報社名牌保護中心、北京九鼎誠信文化傳播有限公司）

2018年，廣西金融服務百姓口碑榜“年度競爭力保障類產(chǎn)品”（廣西日報傳媒集團南國早報）

2019年，廣西日報傳媒集團南國早報2018年度優(yōu)秀合作機構(gòu)（廣西日報傳媒集團南國早報）

在廣西保險行業(yè)協(xié)會每年組織評選的十大典型理賠案例中，泰康人壽廣西分公司以強大的產(chǎn)品與服務征服了評委及廣大消費者，連續(xù)多年有案例入選，充分彰顯出公司快速理賠、誠信服務的企業(yè)形象。

十五載耕耘，初心不改。榮譽的取得是肯定，更是鞭策，泰康人壽廣西分公司將持續(xù)關注和保護消費者合法權益，不斷提升客戶體驗，為更多的廣西家庭送去保險保障和服務。