2019年3月期間，根據(jù)中國銀保監(jiān)會的統(tǒng)一部署，在廣西銀保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，廣西保險業(yè)內(nèi)各家公司踴躍參與消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，形成合力共同推動保險知識宣傳普及，共同構(gòu)建和諧的保險消費環(huán)境。安盛天平廣西分公司為積極響應(yīng)監(jiān)管要求，端正服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，也組織開展了消費者權(quán)益保護系列活動，并將一直延續(xù)整個2019年。
積極開展戶外宣傳活動
安盛天平廣西分公司組織各地理賠及業(yè)務(wù)一線伙伴，在城市廣場、住宅小區(qū)或人流量密集的街口布置展位、向市民發(fā)放宣傳手冊及資料等，開展有獎問答和張貼保護消費者合法權(quán)益宣傳海報等方式，與消費者面對面溝通，細(xì)致地向他們講解保險購買、保險理賠等知識，提示保險購買注意事項，引導(dǎo)消費者理性消費。同時聽取并匯總消費者的意見、建議，實行現(xiàn)場咨詢負(fù)責(zé)制，獲得了當(dāng)?shù)叵M者一致好評。
認(rèn)真開展“總經(jīng)理接待日”活動
安盛天平廣西分公司于每月的15日，分別在南寧、柳州、桂林、貴港、玉林、欽州設(shè)立接待點，由中支機構(gòu)總經(jīng)理及客服經(jīng)理共同接待，接受上門保險消費者的投訴和咨詢，為消費者答疑解惑，對于提出具體而合理訴求的消費者，做到了及時快捷的處理。
對內(nèi)加強投訴管理力度
安盛天平廣西分公司公司客服管理部門每日派專人對95550熱線、媒體輿論進行投訴意向排查，及時與投訴人聯(lián)系，了解不滿意原因，并根據(jù)具體案情作好解釋或處理工作。對于已經(jīng)升級的投訴案件，則由涉及的部門長組織專業(yè)處理組跟蹤投訴解決情況，并在規(guī)定的時效內(nèi)與投訴人溝通進展或結(jié)果，保證消費者訴求“事事有著落、件件有回音”，大部分投訴意向當(dāng)事人最終表示滿意。
分公司運營部為進一步優(yōu)化服務(wù)，開展了服務(wù)點贊活動，各機構(gòu)積極參與，通過各式更用心的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可。以中支機構(gòu)為單位設(shè)團體及個人獎項，依據(jù)朋友圈點贊，人車合影點贊，熱線點贊，送錦旗點贊等點贊類型，采用積分制，每月評出被贊之星進行嘉獎，并將被贊案例全司分享，樹立服務(wù)榜樣，極大的激發(fā)員工服務(wù)客戶的主動性和積極性。
特寫一：贊，專業(yè)協(xié)商，上門服務(wù)
交通事故中涉及人身傷害特別是涉殘死亡大案，無論是對標(biāo)的駕駛員還是三者后續(xù)生活影響較大，是社會不穩(wěn)定因素。安盛天平廣西分公司將人傷案件協(xié)商工作，作為維護消費者合法權(quán)益工作的重中之重。自2015年來進行“全員人傷，全員協(xié)商”的專業(yè)要求，同時提出“上門收單，上門協(xié)商”的服務(wù)措施。經(jīng)過多年的隊伍建設(shè)，安盛天平理賠員的身影出現(xiàn)在云南文山、百色西林、崇左龍州及等偏遠(yuǎn)地區(qū)，不辭辛苦遠(yuǎn)到而來，合情合理專業(yè)解釋，不但讓被保險人稱贊，也感動了三者，最終促成多筆大案件協(xié)商結(jié)案，化解了當(dāng)事人的諸多積怨。他們紛紛為安盛天平理賠員點贊。
特寫二：贊，專注速度，現(xiàn)場處理
關(guān)注純車損或小額人傷案件的賠付速度，是安盛天平廣西分公司保護消費合法權(quán)益另一重要方面。依托“安盛省心賠”的科技創(chuàng)新，為客戶提供一站式的理賠服務(wù)，查勘、定損、核賠等各環(huán)節(jié)由條線專業(yè)人員全程跟蹤處理，理賠申請流程更清晰、高效，大大縮短客戶獲賠周期，許多小額案件現(xiàn)場完成定損賠付，切實提升了理賠時效，更贏得了客戶的贊譽。
特寫三：贊，專心服務(wù)，客戶滿意
“保險在身邊，幸福永相隨”是保險消費者的真實感受，“用心服務(wù)，用愛負(fù)責(zé)”是保險消費者的真實評價，安盛天平廣西分公司為保障消費者合法權(quán)益，除正常依責(zé)賠付案件外，對于符合“標(biāo)的無責(zé)代賠”“交強險醫(yī)療費墊付”等非常態(tài)賠付案件，同樣要求理賠員要主動告知客戶可享受的權(quán)利，按照客戶需求積極引導(dǎo)賠付，通過主動賠付的服務(wù)，加深了保險消費者對保險作用的了解，也改變了他們對保險業(yè)原有的印象，越來越多的消費者主動在朋友圈推薦安盛天平公司的保險產(chǎn)品。（安盛天平廣西分公司供稿）
