近年來，隨著國內(nèi)保險業(yè)的快速發(fā)展，社會保險消費(fèi)糾紛也不斷涌現(xiàn)，保險消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)逐漸成為社會普遍關(guān)注的一個焦點(diǎn)。為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益事件發(fā)生，中信保誠人壽廣西分公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面采取系列舉措，在創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量、消保理念傳播等方面全方位推進(jìn)，為廣大保險消費(fèi)者權(quán)益筑起了一道堅實(shí)的“保護(hù)墻”。
科技賦能 助力服務(wù)創(chuàng)新
順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展要求，中信保誠人壽廣西分公司不斷推陳出新，實(shí)現(xiàn)客戶投保流程電子化，使保險服務(wù)流程更加透明，而且效率大大提高。只需通過一部智能手機(jī)，就可以輕松為客戶介紹各類產(chǎn)品，生動演示投保計劃；并在電子投保系統(tǒng)中填寫投保信息，提交投保申請；自動核保通過后還可實(shí)現(xiàn)即時繳費(fèi)，客戶第一時間就能接收到承保短信通知。整個投保過程只需10-20分鐘，實(shí)現(xiàn)投保、核保、繳費(fèi)、承保、回執(zhí)簽署等環(huán)節(jié)一氣呵成、透明公開，使客戶及時地了解自身可享受的權(quán)益。
中信保誠人壽還將電子合同、電子簽名技術(shù)運(yùn)用到投保過程。為增強(qiáng)客戶自主投保的便捷性，不受時間空間限制，同時也確保電子簽名的有效性合法性，中信保誠人壽在手機(jī)投保簽名環(huán)節(jié)增加云簽名技術(shù)，客戶自行查看和確認(rèn)保險計劃后，在自己的手機(jī)上簽名確認(rèn)投保。此外，在云簽名流程中嵌入最新科技─人臉識別技術(shù)，對客戶進(jìn)行人臉身份核驗(yàn)，根據(jù)公安部的身份證件驗(yàn)證系統(tǒng)對投保人與拍攝人進(jìn)行人證合一的校驗(yàn)，從而確認(rèn)本次電子簽名確為客戶本人簽署。云簽名及人臉識別技術(shù)的引入既可有效避免代簽名的情況出現(xiàn)，又可增強(qiáng)客戶對電子簽名的信任度及電子簽名的法律效力，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
提升質(zhì)量 優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
近年來，中信保誠人壽廣西分公司通過傾聽客戶心聲，找準(zhǔn)客戶“痛點(diǎn)”，切換服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。例如，在新、快、輕的服務(wù)理念引領(lǐng)之下，針對線下理賠流程繁瑣的問題，正式推出“微理賠”，借助中信保誠人壽官方微信平臺，為全體客戶提供理賠申請、問題件處理、信息查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式、一體化、一步到位的保險理賠服務(wù)新模式。
為不斷提升公司理賠服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，2017年和2018年，中信保誠人壽廣西分公司重點(diǎn)加強(qiáng)對理賠案件的追蹤，將理賠申請支付時效由2016年的2.8天提升至2019年的1.6天，并且實(shí)現(xiàn)結(jié)案后實(shí)時付款，縮短到賬時間，有效提升客戶理賠體驗(yàn)，簡單案件已可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天申請當(dāng)天到賬。
中信保誠人壽廣西分公司尤其注重理賠糾紛的提前化解。從源頭上，通過制度約束，考核牽引，進(jìn)一步加強(qiáng)承保環(huán)節(jié)的管控，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員日常的管理和培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)人員銷售行為，避免因銷售誤導(dǎo)引發(fā)的理賠糾紛。對于理賠糾紛案件，結(jié)案前確保溝通到位以給予客戶充分表達(dá)意愿的途徑，尊重客戶的意見，從而改善客戶理賠體驗(yàn)。
對于報案客戶，中信保誠人壽廣西分公司安排專人進(jìn)行追蹤和聯(lián)系，主動指導(dǎo)客戶收集資料、提交申請，及時為客戶提供咨詢和支持。對于出險客戶，公司設(shè)置探視慰問專項(xiàng)基金支持，以理賠慰問的形式為客戶送去關(guān)懷與溫暖，在慰問的過程中了解客戶出險后公司的理賠服務(wù)是否到位，聆聽客戶提出的意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在消費(fèi)者中樹立良好的形象和口碑。
中信保誠人壽為客戶理賠百萬元
強(qiáng)化宣傳 傳播消保理念
在每年的“3•15消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，中信保誠人壽廣西分公司在全區(qū)范圍內(nèi)開展包括消保知識問答、消費(fèi)風(fēng)險提示、公眾答疑、消費(fèi)者座談會等活動，并設(shè)置總經(jīng)理接待日，傾聽客戶的聲音。向公眾宣傳保險保障知識，傳播公司誠信經(jīng)營的價值理念，切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。
在日常工作中，中信保誠人壽廣西分公司已將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念傳播工作常態(tài)化，通過與媒體合作，依托報紙、網(wǎng)絡(luò)及自媒體等多種方式，針對當(dāng)前保險消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)及疑點(diǎn)問題，準(zhǔn)確客觀地進(jìn)行保險常識、理賠案例、服務(wù)案例提示和消保教育引導(dǎo)，培養(yǎng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，引導(dǎo)保險消費(fèi)者不斷增強(qiáng)信用意識和契約精神，自覺維護(hù)自身合法權(quán)益。
此外，中信保誠人壽廣西分公司定期組織內(nèi)部員工開展消保知識答題活動，并要求業(yè)務(wù)團(tuán)隊利用晨夕會時間開展“消保/普法”知識培訓(xùn)，進(jìn)一步提升外勤人員的合規(guī)理念與職業(yè)素養(yǎng)。
中信保誠人壽3·15宣傳活動
鑄造口碑 榮獲公眾認(rèn)可
2018年，中信保誠人壽廣西分公司積極參與由廣西日報主辦、南國早報承辦的2018年廣西金融服務(wù)百姓口碑榜，憑借實(shí)力及良好的市場口碑，榮獲“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)保險公司”殊榮，也是廣大客戶對中信保誠人壽廣西分公司長期以來優(yōu)質(zhì)服務(wù)所給予的最大褒獎。
中信保誠人壽廣西分公司榮獲“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)保險公司”殊榮
服務(wù)品牌的創(chuàng)建，民眾口碑的獲得，無法一蹴而就，是一個長期沉淀積累、細(xì)水長流的過程。中信保誠人壽廣西分公司將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，從各項(xiàng)工作下足功夫，搭起全方屏障，真正地把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。（中信保誠人壽廣西分公司供稿）
