工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司廣西分公司自2017年8月10日成立以來(lái)，一直嚴(yán)格按照監(jiān)管、工銀集團(tuán)及總公司的要求進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品銷售，認(rèn)真貫徹執(zhí)行監(jiān)管單位及總公司關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新精神，始終堅(jiān)持把服務(wù)客戶放在首位，以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，通過(guò)堅(jiān)持高價(jià)值成長(zhǎng)的戰(zhàn)略方針、以客戶為中心及依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的理念，通過(guò)“服務(wù)賦能”全面打造公司客戶服務(wù)體系，以此加強(qiáng)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建設(shè)。截至目前我司實(shí)現(xiàn)了案件零投訴的良好態(tài)勢(shì)且未發(fā)現(xiàn)重大銷售誤導(dǎo)和群訪群訴等事件，在廣西保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)滿意度調(diào)查中，連續(xù)一年客戶滿意度達(dá)到100%，多次獲得監(jiān)管部門A等評(píng)價(jià)。
2019年公司圍繞業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展、聚焦客戶洞察及資源管理等方面來(lái)夯實(shí)客戶權(quán)益管理工作。
在服務(wù)數(shù)字化建設(shè)中，為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善處理客戶投訴，維護(hù)公司良好服務(wù)形象，我司目前通過(guò)多渠道向客戶提供咨詢、投訴途徑，包括有95359全國(guó)客戶服務(wù)熱線、0771-8016768分公司客戶服務(wù)熱線、全國(guó)咨詢投訴電子郵箱service@icbc-axa.com、官網(wǎng)、官微及滿e保APP等渠道，以確保客戶全方位、多選擇的及時(shí)反饋投訴需求。同時(shí)引導(dǎo)客戶通過(guò)自助方式辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這種自助服務(wù)模式不僅提供給客戶全方位、全天候的服務(wù)保障、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、縮短了業(yè)務(wù)受理與辦理的時(shí)效，利用自助、移動(dòng)服務(wù)模式，也大幅減少了客戶集中前往銀行網(wǎng)點(diǎn)及公司柜面可能導(dǎo)致的群訪群訴事件。同時(shí)根據(jù)監(jiān)管的相關(guān)要求，已在公司職場(chǎng)設(shè)立獨(dú)立的客戶接待室，并配備錄音、錄像設(shè)備及張貼“投訴服務(wù)指南”，營(yíng)造了良好的投訴接待環(huán)境，通過(guò)多種創(chuàng)新手段和服務(wù)平臺(tái)向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供全面且高質(zhì)量的售前、售中和售后服務(wù)，在每一個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)注重客戶體驗(yàn)，從而不斷提升客戶服務(wù)的滿意度。
在內(nèi)控管理中，分公司通過(guò)成立品質(zhì)管理委員會(huì)及保險(xiǎn)消費(fèi)者委員會(huì)，每季度定期對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)及行業(yè)、監(jiān)管動(dòng)態(tài)進(jìn)行督察、審議及宣導(dǎo)。通過(guò)對(duì)日常業(yè)務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控及排查，較為全面、清晰地掌握公司銷售誤導(dǎo)、滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)情況，并重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)高峰期、重要節(jié)假日、輿論敏感期、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)整期間的風(fēng)險(xiǎn)情況，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制。在不斷完善客戶權(quán)益保護(hù)的工作過(guò)程中，公司各部門通過(guò)明確職責(zé)分工，從業(yè)務(wù)分析、監(jiān)控及預(yù)警、資金流動(dòng)性管理、預(yù)防和治理銷售誤導(dǎo)、規(guī)范產(chǎn)品和宣傳材料管理、制定和化解重大投訴或群體性事件的措施、做好客戶權(quán)益保護(hù)工作、加強(qiáng)公司輿情風(fēng)險(xiǎn)防控及加大責(zé)任追究等方面，對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)、銷售、理賠等風(fēng)險(xiǎn)做好充分、積極的應(yīng)對(duì)措施及處理方案，力爭(zhēng)在維護(hù)客戶合法權(quán)益的基礎(chǔ)上做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，防止出現(xiàn)由于處理不當(dāng)而演變成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的情況。
在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，全司上下始終堅(jiān)持業(yè)務(wù)合規(guī)的理念，從業(yè)務(wù)銷售環(huán)節(jié)的合法合規(guī)性、銷售誤導(dǎo)治理、業(yè)務(wù)品質(zhì)管控、滿期給付及退保服務(wù)的流程與質(zhì)量、資金準(zhǔn)備、客戶抱怨及投訴時(shí)的處理預(yù)案、權(quán)益保護(hù)及問(wèn)責(zé)機(jī)制等多個(gè)方面堅(jiān)持常態(tài)化管理。通過(guò)多種管理手段的有效實(shí)施，不斷完善業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系，如“金額退保率”“13個(gè)月保單繼續(xù)率”“萬(wàn)張保單投訴量”“億元保費(fèi)投訴量”等關(guān)鍵指標(biāo)。從業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等角度出發(fā)，定期通過(guò)報(bào)告、報(bào)表傳遞監(jiān)測(cè)預(yù)警信息，持續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，將實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況與風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果相對(duì)照，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)不同渠道、產(chǎn)品、地區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因并采取有針對(duì)性的整改措施及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，以建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍為基礎(chǔ)，進(jìn)一步細(xì)化合規(guī)管理要求，筑牢風(fēng)控合規(guī)防線，為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)的穩(wěn)步提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和宣傳資料制作環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格執(zhí)行信息披露的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，由總公司各相關(guān)部門共同審核產(chǎn)品資料的設(shè)計(jì)和修改，杜絕誤導(dǎo)性宣傳。通過(guò)集中對(duì)現(xiàn)存的各類產(chǎn)品條款、投保單、風(fēng)險(xiǎn)提示書、產(chǎn)品說(shuō)明書、彩頁(yè)、海報(bào)、易拉寶等涉及產(chǎn)品宣傳的資料的統(tǒng)一審核，嚴(yán)格防范夸大產(chǎn)品收益、將銀保產(chǎn)品誤導(dǎo)宣傳為銀行儲(chǔ)蓄、將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行儲(chǔ)蓄或基金進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比等銷售誤導(dǎo)行為，確保各渠道銷售資料符合國(guó)家法律法規(guī)要求。
在服務(wù)宣傳中，公司高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管及總公司工作要求，每年通過(guò)開展如“3.15保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢”“總經(jīng)理接待日”“滿期給付及退保應(yīng)急演練”“客服節(jié)”等活動(dòng)來(lái)提升服務(wù)宣傳。
蒙贊華副總經(jīng)理一直強(qiáng)調(diào)工銀安盛人壽廣西分公司要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)持續(xù)、有效的提升服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)懇接受客戶和監(jiān)管部門對(duì)我司的服務(wù)監(jiān)督，始終牢記公司使命，把維護(hù)好客戶合法權(quán)益的責(zé)任謹(jǐn)記于心，實(shí)實(shí)在在服務(wù)好廣大客戶，樹立起我司在廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)上優(yōu)秀的品牌與口碑形象。（工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司廣西分公司供稿）
