政務(wù)熱線“一號(hào)通”，群眾更舒心

高永維

據(jù)《南國(guó)早報(bào)》報(bào)道，日前，自治區(qū)大數(shù)據(jù)局印發(fā)《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》，對(duì)全區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，打造全區(qū)統(tǒng)一規(guī)范的“12345”在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。今后，全區(qū)各地群眾遇到問(wèn)題時(shí)，只需要撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼。

“有困難，找政府”，這是廣大群眾遇到難事煩心事后的第一反應(yīng)，也充分表達(dá)了老百姓對(duì)政府的信任。不過(guò)有時(shí)候，政府卻有些“不好找”，正像《南國(guó)早報(bào)》報(bào)道的那樣：“12319、12369、12358……找政府有諸多號(hào)碼，以往群眾碰上需要咨詢、投訴、舉報(bào)的問(wèn)題時(shí)，記不清也不知該撥哪個(gè)號(hào)碼。”雖說(shuō)最后許多民生之事兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也解決掉了，但是過(guò)程并不輕松，嚴(yán)重影響群眾的幸福感。

如何破解此種現(xiàn)象？廣西給出的答案是，整合全區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線，打造統(tǒng)一規(guī)范的“12345”在線服務(wù)平臺(tái)。由此，群眾遇到問(wèn)題時(shí)，只需要撥打“12345”熱線一個(gè)號(hào)碼，簡(jiǎn)單易記，對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，這是一樁惠民實(shí)事。而將多個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼整合為一號(hào)通，由熱線電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等共同構(gòu)成的“12345”熱線，方便的是群眾，樹(shù)立的是形象。

以往多個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼并存，老百姓難免有“找錯(cuò)地方”的時(shí)候。若所接求助投訴不在自己職責(zé)范圍之內(nèi)，有關(guān)部門(mén)往往建議另?yè)芷渌��?hào)碼或者不予理睬。按理說(shuō)，這也符合相關(guān)程序，可是在百姓心里就覺(jué)得這些部門(mén)是在推諉，黨群關(guān)系、干群關(guān)系因之也受影響。推行政務(wù)“12345”熱線一號(hào)通，且實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由以前的群眾找相關(guān)部門(mén)解決，轉(zhuǎn)為首接訴求單位協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決，中間環(huán)節(jié)減少了，許多熱線反映的民生問(wèn)題被踢皮球現(xiàn)象，或會(huì)明顯減少。

“12345”政務(wù)服務(wù)熱線一號(hào)通，不只是方便了群眾表達(dá)訴求，更重要的還在于著力推動(dòng)問(wèn)題的解決。比如，咨詢類事項(xiàng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；建議類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；舉報(bào)類事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，等等。這些清晰、量化的規(guī)定一目了然，不僅讓老百姓心里有了數(shù)，也能有效監(jiān)督平臺(tái)健康運(yùn)行。

為民服務(wù)解難題，是“不忘初心、牢記使命”主題教育的具體目標(biāo)之一，統(tǒng)一規(guī)范的“12345”在線服務(wù)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)咨詢投訴“一號(hào)通”，無(wú)疑正是為民服務(wù)解難題的具體實(shí)踐。當(dāng)然，要讓“12345”熱線更好發(fā)揮作用，還需要政府各部門(mén)及社會(huì)各界的共同努力，確保熱線始終成為群眾的“排憂線”“幸福線”。