廣西銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)：以金融消費(fèi)者為中心助力疫情防控

為了做好新冠肺炎疫情期間金融服務(wù)，支持全面打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭(zhēng)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，3月9日~15日，全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開展“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。廣西銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極行動(dòng)，線上線下結(jié)合，廣泛宣傳金融支持疫情防控政策、基本金融消費(fèi)知識(shí)，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、欺詐陷阱。

行動(dòng)——助力疫情防控

新冠疫情發(fā)生以來，廣西銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極行動(dòng)，堅(jiān)決落實(shí)各項(xiàng)疫情防控要求，全力保障疫情期間金融服務(wù)順暢，著力強(qiáng)化疫情防控金融支持，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，助力全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

銀行業(yè)：全面支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)。在積極支持區(qū)工信廳、區(qū)發(fā)改委有關(guān)防疫物資重點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)名單的同時(shí)，及時(shí)開展全面摸排，加強(qiáng)銀企對(duì)接，開辟綠色通道，滿足企業(yè)合理融資需求；對(duì)受疫情影響遇到暫時(shí)困難的企業(yè)，根據(jù)實(shí)際情況減免逾期費(fèi)用、實(shí)行優(yōu)惠利率。保障財(cái)政防疫資金撥付。開通節(jié)日財(cái)政應(yīng)急支付渠道，延長(zhǎng)應(yīng)急支付時(shí)間，及時(shí)辦理財(cái)政撥款和集中支付清算等業(yè)務(wù)，確保需付即付、一付到位。保障日常金融服務(wù)安全、順暢。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)、現(xiàn)金消毒以及人員出入測(cè)量體溫、掃碼登記等防控措施，確保線下柜面服務(wù)安全；積極采取加大線上服務(wù)科技保障力度，上調(diào)網(wǎng)上小額交易限額、精簡(jiǎn)線上服務(wù)流程等措施，優(yōu)化線上服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)客戶使用線上服務(wù)。

保險(xiǎn)業(yè)：推出綠色通道和云服務(wù)。開通7×24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話和線上云服務(wù)，為客戶提供產(chǎn)品責(zé)任咨詢、理賠服務(wù)指引，確保疫情期間服務(wù)不下線，效率不減速。升級(jí)保險(xiǎn)保障。通過網(wǎng)絡(luò)推送形式為廣大消費(fèi)者和醫(yī)護(hù)工作者提供免費(fèi)保險(xiǎn)保障，并針對(duì)部分險(xiǎn)種，免費(fèi)升級(jí)擴(kuò)展新冠肺炎責(zé)任；對(duì)因新冠肺炎引起的理賠案件，主動(dòng)推出簡(jiǎn)化手續(xù)、先行賠付、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制、取消醫(yī)保費(fèi)用限制等服務(wù)舉措。助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對(duì)疫情期間中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)顧慮，推出復(fù)工企業(yè)疫情防控綜合保險(xiǎn)，向復(fù)工企業(yè)和務(wù)工人員捐贈(zèng)保險(xiǎn)，為全面恢復(fù)生產(chǎn)提供支持。

探索——推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作

2019年11月，最高人民法院、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，明確要求加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)，暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道。近年來，廣西銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極探索推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，著力建立健全覆蓋面廣、權(quán)威專業(yè)、高效便民的金融糾紛調(diào)解工作體系，為金融消費(fèi)者提供專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛化解渠道。

一、覆蓋面廣

依托廣西銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及相關(guān)地市協(xié)會(huì)，在南寧、柳州等全區(qū)13個(gè)地市設(shè)立廣西銀行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)、南寧保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)、北海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)中心等17家行業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織，方便金融消費(fèi)者就近調(diào)解化解矛盾糾紛。

二、權(quán)威專業(yè)

17家行業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織，有14家通過當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓�機(jī)關(guān)審批，并與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ航�立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議可向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。各調(diào)解組織均建有調(diào)解專家?guī)�，專家�(guī)斐蓡T來自業(yè)內(nèi)外，涵蓋金融、法律、醫(yī)療、交通等各領(lǐng)域資深專業(yè)人士，為順利開展調(diào)解工作提供強(qiáng)有力的專業(yè)支持。

三、便捷利民

各調(diào)解組織均面向社會(huì)公布聯(lián)系電話、地址，金融消費(fèi)者需要申請(qǐng)調(diào)解的，可以通過當(dāng)面遞交、郵寄或電子郵件等多種形式向相應(yīng)調(diào)解組織提出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由的不得拒絕配合調(diào)解。調(diào)解活動(dòng)以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，調(diào)解不收取消費(fèi)者任何費(fèi)用，調(diào)解不成也不會(huì)影響消費(fèi)者通過其他途徑維護(hù)自身權(quán)益。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣西各銀行保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織成立以來，共受理調(diào)解申請(qǐng)608件、調(diào)解成功462件，調(diào)解成功率達(dá)76%，調(diào)解成功金額達(dá)5677.78萬元，給金融消費(fèi)者切切實(shí)實(shí)的獲得感。

呼吁——理性維權(quán)，共建共護(hù)共享和諧金融消費(fèi)環(huán)境

金融消費(fèi)深入人們?nèi)粘Ｉ�活方方面面，消費(fèi)糾紛有時(shí)難以避免。近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、金融素養(yǎng)不斷提升，越來越多的金融消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，通過正規(guī)途徑，依法理性與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)溝通，有效維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，也推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改善服務(wù)。在此為廣大金融消費(fèi)者理性維權(quán)、共建共護(hù)和諧金融消費(fèi)環(huán)境點(diǎn)贊。

維權(quán)未通過正規(guī)途徑，個(gè)人信息被盜用。2019年某保險(xiǎn)公司收到客戶投訴信，反映自已投保時(shí)被業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，要求公司全額退保，否則向監(jiān)管部門舉報(bào)。公司試圖聯(lián)系客戶面談協(xié)商，但客戶堅(jiān)持要求公司全額退保，拒絕面談。公司遂安排展業(yè)業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶，結(jié)果客戶表示早已放棄投訴，此前一段時(shí)間覺得保險(xiǎn)產(chǎn)品與自己需求不符，曾委托一職業(yè)退保團(tuán)伙代為投訴向公司施壓辦理全額退保，并將自己的身份證、保單復(fù)印件提供給該團(tuán)伙，后考慮該團(tuán)伙“退保手續(xù)費(fèi)”要價(jià)過高遂放棄。若不是保險(xiǎn)公司聯(lián)系自己，根本不知道該團(tuán)伙冒用自己名義投訴。

溫馨提示：

一、理性消費(fèi)。消費(fèi)者在投保時(shí)要詳細(xì)了解保險(xiǎn)責(zé)任、退保損失等保險(xiǎn)合同有關(guān)情況，結(jié)合自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)保障需求和財(cái)務(wù)狀況選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免投保后覺得產(chǎn)品不合適再辦理退保，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

二、理性維權(quán)。若確實(shí)需要辦理退保，請(qǐng)直接與保險(xiǎn)公司協(xié)商，協(xié)商未果的可向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解或通過訴訟、仲裁等途徑解決糾紛。切勿輕信社會(huì)上一些“退保專家“”職業(yè)維權(quán)人士”全額退保承諾，委托不法分子辦理退保。

三、注意個(gè)人信息安全。不向他人隨意透露銀行卡號(hào)、帳戶密碼、有效期、安全碼、身份證號(hào)、短信驗(yàn)證碼等重要個(gè)人信息，提供身份證復(fù)印件注明用途，以防被人挪作他用。

廣西銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服電話和消費(fèi)糾紛調(diào)解組織電話

　　編輯丨盧盈

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