郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行嚴(yán)格貫徹落實(shí)人民銀行關(guān)于支付服務(wù)適老化工作的部署要求，緊密?chē)@老年客戶(hù)的金融服務(wù)需求與支付便利性問(wèn)題，不斷完善適老化服務(wù)舉措，全面提升支付服務(wù)適老化工作水平，為廣大老年客戶(hù)群體提供更貼心、更周全、更便利的金融服務(wù)。
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施配備的完善工作
郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行全區(qū)范圍內(nèi)953個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均配備至少四項(xiàng)基本便民助老關(guān)懷設(shè)施，包括但不限于老花鏡、醫(yī)藥箱、愛(ài)心座椅、血壓儀、放大鏡、輪椅、血糖儀、理療儀等，切實(shí)便利老年客戶(hù)的日常使用。
同時(shí)，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立“愛(ài)心窗口”，結(jié)合彈性排班制度，確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)愛(ài)心窗口服務(wù)不間斷，為有需要的老年客戶(hù)提供優(yōu)先辦理服務(wù)。
該分行還持續(xù)優(yōu)化老年客群綠色通道。對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部存在臺(tái)階或障礙的，積極設(shè)置無(wú)障礙通道或具備相應(yīng)功能的服務(wù)設(shè)施；對(duì)于無(wú)法設(shè)置無(wú)障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，則在顯著位置設(shè)置求助電話(huà)，從細(xì)節(jié)之處著手，為老年客戶(hù)提供暖心服務(wù)。
目前，全區(qū)已有561個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立無(wú)障礙通道或具備相應(yīng)功能的服務(wù)設(shè)施。值得一提的是，郵儲(chǔ)銀行南寧市分行營(yíng)業(yè)部等8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在廣西銀保監(jiān)局開(kāi)展的適老化金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)中獲評(píng)為適老化金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。
郵儲(chǔ)銀行工作人員幫忙老人推輪椅。郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行供圖
提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)流程的優(yōu)化水平
近日，一位頭發(fā)花白、步履蹣跚的老人來(lái)到郵儲(chǔ)銀行柳州市龍城路支行辦理已故存款人賬戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理熱情接待，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言向老人解釋業(yè)務(wù)辦理所需材料，并主動(dòng)拿出“郵愛(ài)服務(wù)卡”，逐項(xiàng)填寫(xiě)辦理已故存款人賬戶(hù)查詢(xún)所需材料和辦理流程，耐心細(xì)致地解釋每一項(xiàng)的內(nèi)容，以方便老人理解與順利辦理。當(dāng)大堂經(jīng)理將“郵愛(ài)服務(wù)卡”交給老人，并告知若當(dāng)天能夠準(zhǔn)備齊全相關(guān)材料，可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)。老人聽(tīng)后連聲道謝，表示“你們銀行的服務(wù)十分貼心，讓我感到很溫暖�！�
據(jù)了解，為更好地提供適老化金融服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行在全區(qū)范圍內(nèi)202個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已全面升級(jí)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，增設(shè)老年人優(yōu)先取號(hào)功能，方便大堂服務(wù)人員為能夠及時(shí)為有需求的老年客戶(hù)優(yōu)先取號(hào)。
同時(shí)，全轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)均配備了至少1名大堂服務(wù)人員，嚴(yán)格按照全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動(dòng)協(xié)助的原則，為老年客戶(hù)提供貼心關(guān)愛(ài)服務(wù)。同時(shí)，建立了廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制，確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)始終有專(zhuān)人承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，保障服務(wù)不間斷。
該分行全轄系統(tǒng)還通過(guò)上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等可靠、便利的方式，對(duì)老年人開(kāi)戶(hù)意愿進(jìn)行核實(shí)，允許代理人代為老年客戶(hù)到柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，積極為有需要的老年人提供延伸服務(wù)。目前，全區(qū)共配備移動(dòng)便攜設(shè)備2194個(gè)，累計(jì)為60周歲及以上人群提供上門(mén)服務(wù)2432人次。
針對(duì)老年客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中容易遺忘事項(xiàng)流程、所需材料的情況，該分行各網(wǎng)點(diǎn)精心制作“郵愛(ài)服務(wù)卡”，向符合特定條件的老年人發(fā)放。同時(shí)，對(duì)于因攜帶資料不全而需要折返的老年客戶(hù)群體提供優(yōu)先辦理服務(wù)。
郵儲(chǔ)銀行工作人員指導(dǎo)老年客戶(hù)使用自助設(shè)備。郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行供圖
加大智能服務(wù)終端應(yīng)用適老化改造的推廣力度
郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行還通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行App以及智能柜員機(jī)（ITM）等渠道為老年客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)。其中個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行App已實(shí)現(xiàn)了對(duì)60歲及以上用戶(hù)的自動(dòng)識(shí)別功能，登錄后將提示放大字體并詢(xún)問(wèn)是否切換至大字版，以更好地滿(mǎn)足老年客戶(hù)的視覺(jué)需求；同時(shí)，智能柜員機(jī)（ITM）增設(shè)大字版功能和一鍵呼叫人工服務(wù)功能，以便及時(shí)響應(yīng)并解決老年客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可能遇到的困難。
該分行還將“愛(ài)心窗口”的柜外清超時(shí)間調(diào)整至最大值200秒，避免發(fā)生因老年客戶(hù)簽字慢而造成業(yè)務(wù)超時(shí)的問(wèn)題。
同時(shí)，該分行的銀行95580電話(huà)熱線(xiàn)及信用卡客服系統(tǒng)特別推出“尊長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)”服務(wù)，能夠自動(dòng)識(shí)別60歲及以上客戶(hù)，并免去語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵服務(wù)選擇操作環(huán)節(jié)，直接接入人工服務(wù)，從而更方便老年客戶(hù)獲取所需幫助。
深化老年客群權(quán)益保護(hù)機(jī)制的強(qiáng)化舉措
該分行還積極構(gòu)建老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，加強(qiáng)廳堂陣地宣傳，廣泛普及智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí)。在國(guó)債發(fā)行日、社保發(fā)放日等老年客戶(hù)較為集中的時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)人員積極主動(dòng)向老年客戶(hù)介紹手機(jī)銀行、快捷綁卡等線(xiàn)上金融產(chǎn)品的功能特點(diǎn)與操作方法，使更多老年客戶(hù)能夠直觀了解常用業(yè)務(wù)的辦理方式和智能產(chǎn)品的使用流程。在網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)廣告機(jī)、電視機(jī)等媒介播放手機(jī)銀行、財(cái)富規(guī)劃、大字版密碼重置等十余個(gè)宣傳視頻、海報(bào)和折頁(yè)，以老年客戶(hù)易于理解的方式，有效普及金融知識(shí)及手機(jī)銀行等操作功能。
同時(shí)，結(jié)合“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)，針對(duì)老年客戶(hù)群體面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，深入社區(qū)、農(nóng)村等基層地區(qū)，開(kāi)展多層次、多渠道的金融知識(shí)教育宣傳工作。通過(guò)向老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)他們自覺(jué)遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，切實(shí)幫助老年人守好“錢(qián)袋子”。同時(shí)，還將積極推動(dòng)金融服務(wù)更加公平地惠及老年人群體，將支付服務(wù)適老化工作落到實(shí)處。
截至目前，該分行在全區(qū)累計(jì)發(fā)布支付適老化相關(guān)宣傳推文47篇，點(diǎn)擊數(shù)量超10萬(wàn)人次；針對(duì)老年客群開(kāi)展的金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)共計(jì)2452次，發(fā)放較大字體、頁(yè)面簡(jiǎn)潔的金融知識(shí)、防詐騙等宣傳物料18.8萬(wàn)份；成功勸阻老年人詐騙案件128起，避免和挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)280.22萬(wàn)元。
據(jù)介紹，下一步，郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行將持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件服務(wù)水平，深入推進(jìn)轄內(nèi)金融服務(wù)適老化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的示范效應(yīng)，進(jìn)一步提高老年客戶(hù)支付便捷性和服務(wù)滿(mǎn)意度，確保金融服務(wù)“暢通無(wú)阻”。（屈文華 梁東密）
