引入企業(yè)先進(jìn)理念 提高行政管理績(jī)效

——服務(wù)型政府追求公眾利益最大化的新途徑

現(xiàn)代企業(yè)管理的理念和方法，具有適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引導(dǎo)和支撐作用，對(duì)于改革政府行政管理具有重要的借鑒和仿效作用。

把企業(yè)管理理念引入政府管理是加快政府轉(zhuǎn)變施政理念的迫切需要。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是提高政府服務(wù)績(jī)效的基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來，各級(jí)政府雖一直強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的施政宗旨，但這只是一種籠統(tǒng)的政治概念約束，無法從制度上更具體地體現(xiàn)服務(wù)行政的要求，因而以“政府本位”為核心，以強(qiáng)制性為特點(diǎn)的政府管理模式一直根深蒂固。加快服務(wù)型政府建設(shè)步伐，充分體現(xiàn)政府為“公眾服務(wù)”的施政本質(zhì)，必須引入企業(yè)“顧客至上”等理念，大力增強(qiáng)公仆意識(shí)，切實(shí)擺正民眾和政府的主仆位置，把政府定位于服務(wù)者的角色，真正樹立“以人為本、執(zhí)政為民”的施政新理念，在公共服務(wù)過程中盡快實(shí)現(xiàn)由權(quán)力本位向權(quán)利本位、由政府本位向社會(huì)本位、由官本位向民本位的根本轉(zhuǎn)變。

把企業(yè)管理理念引入政府管理是滿足公眾對(duì)政府服務(wù)需求的迫切需要。滿足公眾需求是提高政府服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前政府存在的一個(gè)突出問題是：為公眾服務(wù)的責(zé)任意識(shí)比較淡薄，服務(wù)能力未能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新要求，服務(wù)方式未能符合各地城鄉(xiāng)復(fù)雜多元的實(shí)際情況，服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量未能滿足公眾為維護(hù)其合法利益提出的新訴求等等。要使服務(wù)型政府真正成為負(fù)有責(zé)任的公眾服務(wù)提供者，迫切需要引入企業(yè)的“顧客導(dǎo)向”理念，以公共服務(wù)消費(fèi)者-顧客的需求為導(dǎo)向，在公共服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上堅(jiān)持顧客至上，以顧客高興不高興，顧客答應(yīng)不答應(yīng)，顧客滿意不滿意作為政府行政的價(jià)值追求，努力多為群眾辦好事、辦實(shí)事，更好地實(shí)現(xiàn)發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享。同時(shí)要更加注意到，企業(yè)作為現(xiàn)代財(cái)富創(chuàng)造的主體，政府應(yīng)該將企業(yè)作為優(yōu)先服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求確定對(duì)企業(yè)的管理服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)保障企業(yè)更好更快地發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多的物質(zhì)財(cái)富，更好地滿足市場(chǎng)消費(fèi)和人民基本生活的需求。

把企業(yè)管理理念引入政府管理是適應(yīng)全球服務(wù)行政改革形勢(shì)發(fā)展的迫切需要。適應(yīng)全球改革形勢(shì)要求是提高政府行政績(jī)效的必然。20世紀(jì)末以來，用企業(yè)管理理念改造政府服務(wù)行政已經(jīng)成為當(dāng)今世界行政體制改革與創(chuàng)新的實(shí)踐內(nèi)容。近年來，我國(guó)雖然也曾在一些地區(qū)、一些層面探索過用“企業(yè)化”和“市場(chǎng)化”理念與方式改革行政管理，但從總體上說尚未形成趨勢(shì)，更沒形成法定行為，與國(guó)際形勢(shì)存有相當(dāng)大的差距。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展大趨勢(shì)，更是迫切需要行政管理尤其是服務(wù)行政跟上全球行政改革大趨勢(shì)。為此，把企業(yè)管理理念引入政府管理，革除服務(wù)行政中存在的弊端，努力提高政府服務(wù)公眾、服務(wù)企業(yè)的各種能力，努力增強(qiáng)我國(guó)的國(guó)內(nèi)實(shí)力和國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該成為各級(jí)構(gòu)建服務(wù)型政府一件緊迫的任務(wù)。

把企業(yè)管理理念引入政府管理，并不是全盤吸收，將政府改變得像企業(yè)一樣，也不是兼收并蓄，將企業(yè)的全部模式全部搬用于政府，而是在政府行政體制改革和政府向公眾提供服務(wù)過程中，按照“不同事物可以相互仿效或借鑒”的原理，根據(jù)需要、可借和可仿的實(shí)際，有計(jì)劃、有選擇、有重點(diǎn)地引入企業(yè)相關(guān)管理理念的理論精華及其適應(yīng)性因素，以達(dá)到真正促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的作用。從當(dāng)前政府提高公眾服務(wù)績(jī)效的角度來看，有必要引入如下五種企業(yè)理念。一是引入企業(yè)“顧客至上”的理念，促進(jìn)政府服務(wù)導(dǎo)向的真正確立；二是引入企業(yè)“質(zhì)量第一”的理念，促進(jìn)政府行政質(zhì)量的提高；三是引入企業(yè)“注重成本”的理念，促進(jìn)政府公共服務(wù)效益的提高；四是引入企業(yè)“追求高效率”的理念，促進(jìn)政府行政效能的提升；五是引入企業(yè)“信守契約”的理念，促進(jìn)政府服務(wù)行政信用的提高。

把企業(yè)管理理念引入政府管理，主要是通過各種行之有效的機(jī)制運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)的，筆者認(rèn)為，比較實(shí)用的途徑有如下幾種：

 ●通過提高行政人員的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)來實(shí)現(xiàn)

 就目前政府行政人員隊(duì)伍現(xiàn)狀而言，知識(shí)供給短缺、學(xué)習(xí)動(dòng)力不足是造成行政管理績(jī)效低下的原因之一。把企業(yè)管理理念引入政府管理中來并見成效，要抓好行政人員對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理理念、管理手段、管理辦法以及企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的深入學(xué)習(xí)和理解，引導(dǎo)他們通過不斷的引入、學(xué)習(xí)、模仿、實(shí)踐、吸收和自身再造，切實(shí)掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的基本知識(shí)和管理理念的精髓，從而自覺地對(duì)自己原持的意識(shí)、態(tài)度、行為進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)還要引導(dǎo)他們?cè)诳偨Y(jié)和綜合前人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行再創(chuàng)新，力求實(shí)現(xiàn)政府管理的新突破。

 ●通過利用市場(chǎng)機(jī)制改革行政服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)

 企業(yè)管理理念產(chǎn)生于市場(chǎng)機(jī)制，又反作用于市場(chǎng)機(jī)制。政府引入企業(yè)管理理念管理社會(huì)，在管理和服務(wù)方式上應(yīng)該而且可以通過利用市場(chǎng)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。一是承包制。政府可以把某些公共服務(wù)項(xiàng)目通過招標(biāo)方式承包給企業(yè)或其他組織來完成；二是合作制。政府可以與企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、中介組織等形成項(xiàng)目性的合作關(guān)系，相互在資源上取長(zhǎng)補(bǔ)短，以開發(fā)一些政府想做而又做不了的公共服務(wù)重大項(xiàng)目；三是競(jìng)爭(zhēng)制。政府可以拿出公共服務(wù)項(xiàng)目讓社會(huì)展開競(jìng)爭(zhēng)，打破某些項(xiàng)目的“官商”壟斷狀況。衡量通過利用市場(chǎng)化創(chuàng)新政府管理成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，是能否達(dá)到改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量、精簡(jiǎn)行政機(jī)構(gòu)和人員、節(jié)約行政成本，提高行政管理績(jī)效的根本目的。

 ●通過進(jìn)行政府組織流程再造來實(shí)現(xiàn)

 所謂“流程再造”，指的是把政府組織最根本的任務(wù)——為顧客服務(wù)而用最基本的流程表現(xiàn)出來，這是提高工作效率和組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府為公眾服務(wù)根本目的的措施保障。針對(duì)目前政府服務(wù)行政流程存在著諸多與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)、給引入企業(yè)管理理念設(shè)置許多障礙的現(xiàn)實(shí)，政府應(yīng)該對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改革與創(chuàng)新，當(dāng)前最迫切的是簡(jiǎn)化過多過細(xì)的規(guī)章制度，簡(jiǎn)化過細(xì)過繁的行政程序，廢止或修訂過時(shí)缺失的規(guī)章制度，制訂出符合民眾意愿、適應(yīng)形勢(shì)要求，方便快捷的規(guī)章制度和行政流程，并通過簡(jiǎn)化過程環(huán)節(jié)的整理和監(jiān)督推進(jìn)行政流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，切實(shí)使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節(jié)約成本、提高效率。

 ●通過推行以績(jī)效行為為核心的獎(jiǎng)懲制度來實(shí)現(xiàn)

 盡快建立起科學(xué)的行政質(zhì)量測(cè)度體系，準(zhǔn)確界定政府及工作人員履行職責(zé)應(yīng)完成的工作質(zhì)量，借鑒企業(yè)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，積極推行以績(jī)效行為為核心的監(jiān)控、考核和獎(jiǎng)懲制度，借以給行政人員施加有效的服務(wù)能力危機(jī)感，激勵(lì)其將“服務(wù)對(duì)象至上”、“服務(wù)質(zhì)量第一”內(nèi)化為自己的目標(biāo)追求，外化為為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。

 ●通過轉(zhuǎn)變“政府本位”觀念來實(shí)現(xiàn)

 能否實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)以顧客或市場(chǎng)為服務(wù)導(dǎo)向，取決于政府能否實(shí)現(xiàn)從“政府本位”、“官本位”向“社會(huì)本位”、“民本位”轉(zhuǎn)變。一是擴(kuò)大有關(guān)了解民意、公共參與政府決策的渠道，擴(kuò)大政府決策的公眾參與度，以公眾意愿作為決策的第一價(jià)值取向。二是嚴(yán)格推行政府信息公開，暢通公眾獲取政府公眾服務(wù)信息的渠道，保證公眾具有政府公眾服務(wù)的知情權(quán)、話語權(quán)和參與權(quán)。三是建立健全政府公眾服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，以服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)為主，加大公眾對(duì)于確定評(píng)價(jià)結(jié)果的影響比重，依靠公眾力量促進(jìn)政府公眾服務(wù)效能的不斷提高。

 ●通過強(qiáng)化對(duì)服務(wù)行政的有效監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)

 盡快建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互協(xié)調(diào)又相互制約的服務(wù)行政監(jiān)督機(jī)制，將權(quán)力運(yùn)行的每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的監(jiān)督之下。除了各級(jí)政府主動(dòng)接受同級(jí)人大及其常委會(huì)、政協(xié)、輿論單位的監(jiān)督之外，政府公職人員也更要自覺接受公眾服務(wù)對(duì)象和政府內(nèi)部監(jiān)督，保證把人民賦予的權(quán)力真正用來為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服務(wù)上。

（作者韋紹行系自治區(qū)政府主席辦公室副研究員）