二、圍繞客戶關(guān)心的服務(wù)問題，進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)工作，努力為消費(fèi)者提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

    全面實(shí)施一、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)改造，推行“五統(tǒng)一”管理，以全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，優(yōu)化咨詢、受理、查詢、交費(fèi)等服務(wù)流程，推進(jìn)“一臺(tái)清”、“一站式服務(wù)”，促進(jìn)“臨柜五分鐘”要求落實(shí)，減少客戶排隊(duì)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。在三級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳全面進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)備安裝，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，調(diào)整營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。加強(qiáng)自營(yíng)廳3G 體驗(yàn)區(qū)和體驗(yàn)廳建設(shè)，充分利用社會(huì)資源，加強(qiáng)手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)和維修管理。推廣客戶網(wǎng)上自助排障/修障/測(cè)速服務(wù)，加快客戶常見問題解決。推行預(yù)約服務(wù)，規(guī)范客戶端設(shè)備安裝施工及維護(hù)操作，提升寬帶裝維服務(wù)水平，努力打造“裝的放心、用的開心、修的省心、續(xù)的舒心”的寬帶服務(wù)。完善用戶欠費(fèi)停機(jī)后網(wǎng)上充值繳費(fèi)功能，方便客戶繳費(fèi)和恢復(fù)使用。

    推進(jìn)“五個(gè)一”服務(wù)承諾落實(shí)，完善網(wǎng)上資費(fèi)專區(qū)，促進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程和時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、違諾責(zé)任、監(jiān)督方式、投訴電話公開制度落到實(shí)處。從客戶感知出發(fā)規(guī)范和優(yōu)化電信服務(wù)協(xié)議內(nèi)容與格式，清理業(yè)務(wù)登記單中不合理和難以理解的內(nèi)容。統(tǒng)一服務(wù)提醒模板和規(guī)則，優(yōu)化提醒頻次，實(shí)現(xiàn)可定制化，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。完善網(wǎng)廳、掌廳、10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳等渠道客戶業(yè)務(wù)消費(fèi)量和費(fèi)用查詢服務(wù)功能，增強(qiáng)客戶在線服務(wù)能力、透明查詢能力、自主訂制能力、支付確認(rèn)能力和服務(wù)評(píng)價(jià)能力。建立省級(jí)帳單、登記單管理支撐團(tuán)隊(duì)，完善銷售品上線審批機(jī)制和賬目歸集、費(fèi)用列示和賬戶信息優(yōu)化工作，提升服務(wù)支撐能力。深入推進(jìn)寬帶普及提速工程實(shí)施，提高寬帶性價(jià)比，規(guī)范單寬帶產(chǎn)品價(jià)格，降低寬帶單位帶寬價(jià)格，努力創(chuàng)建用戶、社會(huì)、政府和企業(yè)各方和諧共贏的局面。

    三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，筑牢全員服務(wù)意識(shí)，努力構(gòu)建和諧、健康的服務(wù)關(guān)系

    完善服務(wù)評(píng)價(jià)制度，實(shí)行安裝與維修現(xiàn)場(chǎng)填寫服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單和限時(shí)人工語音回訪。在網(wǎng)廳、微博客服、IM客服和10000號(hào)客服熱線增設(shè)用戶意見反饋入口，理順各渠道便捷受理投訴流程，建立三級(jí)日?qǐng)?bào)預(yù)警制度，提高全渠道用戶投訴受理能力。加大服務(wù)工作檢查考核，對(duì)強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開、強(qiáng)捆以及群體性投訴事件實(shí)行重點(diǎn)督辦考核。堅(jiān)持通過第三方按月開展?fàn)I業(yè)廳、裝移修、10000號(hào)客服以及網(wǎng)廳滿意度測(cè)評(píng)和通報(bào)，增強(qiáng)改進(jìn)工作的預(yù)見性和主動(dòng)性。在全員中深入開展誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法教育，把法律法規(guī)知識(shí)和職業(yè)操守教育融入崗位教育與培訓(xùn)之中。廣泛開展“牢記企業(yè)使命，踐行服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)”大討論和“道德講堂”建設(shè)，夯實(shí)員工勤政廉潔、誠實(shí)守信、知禮守禮的思想基礎(chǔ)。持續(xù)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“崗位學(xué)雷鋒、爭(zhēng)做好員工”等活動(dòng)，通過“三亮、三比、三評(píng)”和“三爭(zhēng)創(chuàng)、三提升、一滿意”，選樹文明道德典型，激勵(lì)帶動(dòng)隊(duì)伍，推動(dòng)文明、誠信、守法、廉潔的行業(yè)風(fēng)尚在企業(yè)中不斷發(fā)揚(yáng)光大。（中國電信廣西公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)辦公室）