![[走基層]南寧鐵路局12306話務(wù)員:讓旅客聽見微笑](https://image.gxnews.com.cn/middlepic/2013/02/05/4a77b6d55e314edf4f648ac93c687cc0.jpg)
黃丹，22歲，南寧鐵路局12306客服中心話務(wù)員，從事客服工作2年。
[走基層]南寧鐵路局12306話務(wù)員:讓旅客聽見微笑 (1/12)
2013年02月05日 11:49 來源：廣西新聞網(wǎng) 作者：王文英 曾令瑤 編輯：利雪娟
1米工作臺、1臺電腦、1部電話，這是她們的舞臺。
12個(gè)小時(shí)，300多通咨詢電話，這是她們每天不斷重復(fù)的工作程序。她們，就是南寧鐵路局12306客戶服務(wù)中心話務(wù)員。
春運(yùn)期間，12306客服電話量都會(huì)比平時(shí)多出幾倍甚至十幾倍，這對黃丹和同事們的工作提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
為了不斷提高回復(fù)效率，黃丹和同事們每天都會(huì)對旅客來電內(nèi)容進(jìn)行收集、整理、歸類和分析，及時(shí)優(yōu)化答復(fù)內(nèi)容，力求回答更加快捷、精練。 記者了解到，目前，她們每通電話的平均處理時(shí)長從2011年1月設(shè)立之初的98秒縮短為現(xiàn)在的82秒。
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