伴隨著消費(fèi)者需求更加旺盛和多樣化，消費(fèi)品質(zhì)進(jìn)一步提升，消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也日益增強(qiáng)，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)，誠信經(jīng)營(yíng)和規(guī)范自律是長(zhǎng)期發(fā)展的生命力，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是可持續(xù)發(fā)展的基石。平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司相信，只有時(shí)刻將消費(fèi)者合法權(quán)益放在重要位置，才能獲得社會(huì)各界以及消費(fèi)者的持久信賴和支持。

近年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，持續(xù)踐行以保險(xiǎn)消費(fèi)者為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞廣西銀保監(jiān)局加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)政策及要求，從制度完善、機(jī)制建設(shè)、科技應(yīng)用等多點(diǎn)發(fā)力，貫穿事前、事中、事后積極提升各環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)

自2013年始，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司從總到分成立消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心，從上至下通力合作。平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司成立平安產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司成立消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)分中心，對(duì)廣西消費(fèi)者維權(quán)工作進(jìn)行總體管理、指導(dǎo)和考核，負(fù)責(zé)開展客戶投訴管理工作，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

多年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司持續(xù)在總經(jīng)理、總經(jīng)理室成員、各部門長(zhǎng)組成的品牌與用戶體驗(yàn)管理委員會(huì)指導(dǎo)下，規(guī)范全區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)管理工作，并將用戶體驗(yàn)指標(biāo)納入整體考核體系，按月追蹤。為及時(shí)解決客戶合理訴求，提升投訴處理品質(zhì)和效率，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司在總公司設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品質(zhì)基金基礎(chǔ)上也因地制宜制定實(shí)施細(xì)則，真正做到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“客戶為中心”理念貫穿公司經(jīng)營(yíng)全流程

產(chǎn)品開發(fā)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司秉持符合社會(huì)公共利益的理念，研發(fā)滿足市場(chǎng)需求、切實(shí)保障消費(fèi)者利益的產(chǎn)品；產(chǎn)品經(jīng)核保、精算、法律合規(guī)、理賠、風(fēng)險(xiǎn)管理、銷售、客服、辦公室等多個(gè)部門獨(dú)立評(píng)估、審核后，才能開發(fā)并投放市場(chǎng)。

銷售環(huán)節(jié)，制定銷售行為規(guī)范相關(guān)制度，明確人員行為準(zhǔn)則，建立了系列高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)監(jiān)控機(jī)制，常態(tài)化的抽檢機(jī)制，定期組織各機(jī)構(gòu)對(duì)銷售隊(duì)伍、銷售行為的監(jiān)控和抽查工作。通過質(zhì)檢監(jiān)控，投訴、輿情分析等對(duì)“銷售誤導(dǎo)”進(jìn)行全面自查自糾，將投訴指標(biāo)納入銷售、機(jī)構(gòu)考核，明確管控目標(biāo)，聯(lián)動(dòng)各部門、各機(jī)構(gòu)開展銷售誤導(dǎo)治理工作。修訂相關(guān)投訴管理辦法及追責(zé)管理辦法，對(duì)引起客戶投訴或重大后果的銷售誤導(dǎo)行為，加大處罰力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

持續(xù)推進(jìn)“以人民為中心”的理賠服務(wù)，通過科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新解決客戶理賠中的難點(diǎn)和問題，“速度”與“溫度”并行，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。510極速查勘實(shí)現(xiàn)中心城市5-10分鐘到勘率達(dá)到96.2%，“信任賠”最快一筆賠付僅耗時(shí)47秒，平均耗時(shí)不到3分鐘；據(jù)悉，2018年平安產(chǎn)險(xiǎn)整案小額理賠時(shí)效（即不區(qū)分交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)兩項(xiàng)賠案，只統(tǒng)計(jì)整案合計(jì)時(shí)效）達(dá)成0.53天，5日支付率達(dá)成97.93%；70%的案件一個(gè)觸點(diǎn)一站式賠付；通過平安車險(xiǎn)理賠助手小程序，客戶可享23項(xiàng)專屬陪伴服務(wù)；

傾聽客戶聲音，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)閉環(huán)改進(jìn)

平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司聚焦客戶體驗(yàn)改善，在行業(yè)內(nèi)率先引入NPS（Net Promoter Score凈推薦值），建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點(diǎn)挖掘→體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目→NPS打分”，從客戶評(píng)價(jià)到體驗(yàn)改善的“高頻小閉環(huán)”與“定期大閉環(huán)”相結(jié)合的端到端體驗(yàn)管理體系。充分傾聽客戶聲音，針對(duì)痛點(diǎn)不斷精進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，從引入至今，保險(xiǎn)全流程各觸點(diǎn)體驗(yàn)均大幅提升。

比如針對(duì)車險(xiǎn)理賠耗時(shí)長(zhǎng)、流程多等痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司將大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用于車險(xiǎn)理賠全流程，大幅提升理賠效率，具備了實(shí)現(xiàn)中心城市日間現(xiàn)場(chǎng)案件5-10分鐘線上線下極速查勘的能力、秒級(jí)定損、秒級(jí)賠付的能力。

除此之外，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司咨訴管理部門、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門，均是公司了解社會(huì)各界對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司評(píng)價(jià)的窗口，且已與產(chǎn)品、理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成外部評(píng)價(jià)向業(yè)務(wù)針對(duì)性整改的閉環(huán)管理機(jī)制。

據(jù)悉，2018年，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司共計(jì)處理監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴件224筆，處理公司客服熱線95511投訴件2803筆，95511熱線咨詢14394余筆。從承保、批改、查勘、定損等全觸點(diǎn)環(huán)節(jié)梳理投訴熱點(diǎn)，提出有效改善舉措，全面服務(wù)好客戶。同時(shí)在理賠結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，將客戶的問題記錄反饋，改善流程與服務(wù)，解決客戶痛點(diǎn)。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳

平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司嚴(yán)格遵循上市公司信息披露機(jī)制，及時(shí)向消費(fèi)者傳遞公司重大事件或重要新產(chǎn)品及服務(wù)、保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管信息，增強(qiáng)行業(yè)透明度，為消費(fèi)者合理做出消費(fèi)選擇提供支持。對(duì)于自媒體宣傳的內(nèi)容，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司嚴(yán)格要求旗下各信息發(fā)布平臺(tái)、員工及代理人，對(duì)外發(fā)布傳播內(nèi)容要求必須遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)，符合國家互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布相關(guān)政策規(guī)定及公司信息安全相關(guān)管理制度規(guī)定，不得涉及違規(guī)違法、失實(shí)或容易讓消費(fèi)者誤解的內(nèi)容。

與此同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司積極配合人民銀行、銀保監(jiān)局，開展非法集資、反洗錢等宣傳工作。為加強(qiáng)公司風(fēng)險(xiǎn)防控能力，嚴(yán)守不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線，根據(jù)監(jiān)管部門1+4系列文件精神，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司成立專項(xiàng)工作小組，搭建公司風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，全面防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、資金運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、外部傳遞風(fēng)險(xiǎn)、群體性事件風(fēng)險(xiǎn)、底數(shù)不清風(fēng)險(xiǎn)、資本不實(shí)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等公司風(fēng)險(xiǎn)，有效落實(shí)公司作為保險(xiǎn)主體應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任，以確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到充分保障。定期開展非法集資、反洗錢等宣傳活動(dòng)，加深員工、代理人及客戶對(duì)于金融風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，此外，分公司全區(qū)營(yíng)業(yè)廳常年懸掛反非法集資、反洗錢等橫幅標(biāo)語和放置宣傳折頁，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、等待過程、辦理業(yè)務(wù)時(shí)均能及時(shí)獲取到相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。

“好車主”投保方便快捷

自廣西商業(yè)車險(xiǎn)自主定價(jià)改革試點(diǎn)落地后，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司結(jié)合改革試點(diǎn)要求，為廣大客戶提供了更為便捷的車險(xiǎn)投保方式，不少客戶選擇網(wǎng)上投保，既方便了廣大車主、又保障風(fēng)險(xiǎn)低車主的利益。通過平安好車主APP推出5大專項(xiàng)服務(wù)，主要有保單全流程線上化、保單電子化、線上自助理賠、非事故緊急救援線上化、年審代辦線上化，圍繞客戶經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)保單、理賠、增值服務(wù)全流程線上化，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率，形成服務(wù)經(jīng)營(yíng)生態(tài)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司時(shí)刻將消費(fèi)者的合法權(quán)益放在重要位置，以消費(fèi)者為中心，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為維護(hù)金融安全、治理金融亂象做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(張偉明)