伴隨著消費者需求更加旺盛和多樣化，消費品質進一步提升，消費者對自身合法權益的保護意識也日益增強，對于保險企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務，誠信經(jīng)營和規(guī)范自律是長期發(fā)展的生命力，維護消費者合法權益是可持續(xù)發(fā)展的基石。平安產(chǎn)險廣西分公司相信，只有時刻將消費者合法權益放在重要位置，才能獲得社會各界以及消費者的持久信賴和支持。

近年來，平安產(chǎn)險廣西分公司在消費者權益保護方面，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調，持續(xù)踐行以保險消費者為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞廣西銀保監(jiān)局加強保險消費者權益保護工作的各項政策及要求，從制度完善、機制建設、科技應用等多點發(fā)力，貫穿事前、事中、事后積極提升各環(huán)節(jié)的服務品質，穩(wěn)步推進保險消費權益保護工作，取得了良好的社會效應。

消費者權益保護機制建設

自2013年始，平安產(chǎn)險廣西分公司從總到分成立消費者權益維護中心，從上至下通力合作。平安產(chǎn)險總公司成立平安產(chǎn)險消費者權益維護中心，平安產(chǎn)險廣西分公司成立消費者權益維護分中心，對廣西消費者維權工作進行總體管理、指導和考核，負責開展客戶投訴管理工作，維護消費者權益。

多年來，平安產(chǎn)險廣西分公司持續(xù)在總經(jīng)理、總經(jīng)理室成員、各部門長組成的品牌與用戶體驗管理委員會指導下，規(guī)范全區(qū)消費者體驗管理工作，并將用戶體驗指標納入整體考核體系，按月追蹤。為及時解決客戶合理訴求，提升投訴處理品質和效率，平安產(chǎn)險廣西分公司在總公司設立的消費者權益保護品質基金基礎上也因地制宜制定實施細則，真正做到維護消費者的合法權益。

“客戶為中心”理念貫穿公司經(jīng)營全流程

產(chǎn)品開發(fā)方面，平安產(chǎn)險廣西分公司秉持符合社會公共利益的理念，研發(fā)滿足市場需求、切實保障消費者利益的產(chǎn)品；產(chǎn)品經(jīng)核保、精算、法律合規(guī)、理賠、風險管理、銷售、客服、辦公室等多個部門獨立評估、審核后，才能開發(fā)并投放市場。

銷售環(huán)節(jié)，制定銷售行為規(guī)范相關制度，明確人員行為準則，建立了系列高風險業(yè)務專項監(jiān)控機制，常態(tài)化的抽檢機制，定期組織各機構對銷售隊伍、銷售行為的監(jiān)控和抽查工作。通過質檢監(jiān)控，投訴、輿情分析等對“銷售誤導”進行全面自查自糾，將投訴指標納入銷售、機構考核，明確管控目標，聯(lián)動各部門、各機構開展銷售誤導治理工作。修訂相關投訴管理辦法及追責管理辦法，對引起客戶投訴或重大后果的銷售誤導行為，加大處罰力度，切實維護消費者合法權益。

持續(xù)推進“以人民為中心”的理賠服務，通過科技創(chuàng)新、機制創(chuàng)新解決客戶理賠中的難點和問題，“速度”與“溫度”并行，切實保護消費者權益。510極速查勘實現(xiàn)中心城市5-10分鐘到勘率達到96.2%，“信任賠”最快一筆賠付僅耗時47秒，平均耗時不到3分鐘；據(jù)悉，2018年平安產(chǎn)險整案小額理賠時效（即不區(qū)分交強險與商業(yè)險兩項賠案，只統(tǒng)計整案合計時效）達成0.53天，5日支付率達成97.93%；70%的案件一個觸點一站式賠付；通過平安車險理賠助手小程序，客戶可享23項專屬陪伴服務；

傾聽客戶聲音，實現(xiàn)產(chǎn)品、服務閉環(huán)改進

平安產(chǎn)險廣西分公司聚焦客戶體驗改善，在行業(yè)內(nèi)率先引入NPS（Net Promoter Score凈推薦值），建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點挖掘→體驗改進項目→NPS打分”，從客戶評價到體驗改善的“高頻小閉環(huán)”與“定期大閉環(huán)”相結合的端到端體驗管理體系。充分傾聽客戶聲音，針對痛點不斷精進產(chǎn)品、服務質量，從引入至今，保險全流程各觸點體驗均大幅提升。

比如針對車險理賠耗時長、流程多等痛點，平安產(chǎn)險廣西分公司將大數(shù)據(jù)、人工智能應用于車險理賠全流程，大幅提升理賠效率，具備了實現(xiàn)中心城市日間現(xiàn)場案件5-10分鐘線上線下極速查勘的能力、秒級定損、秒級賠付的能力。

除此之外，平安產(chǎn)險廣西分公司咨訴管理部門、聲譽風險管理部門，均是公司了解社會各界對平安產(chǎn)險廣西分公司評價的窗口，且已與產(chǎn)品、理賠等相關業(yè)務部門建立聯(lián)動機制，形成外部評價向業(yè)務針對性整改的閉環(huán)管理機制。

據(jù)悉，2018年，平安產(chǎn)險廣西分公司共計處理監(jiān)管轉辦投訴件224筆，處理公司客服熱線95511投訴件2803筆，95511熱線咨詢14394余筆。從承保、批改、查勘、定損等全觸點環(huán)節(jié)梳理投訴熱點，提出有效改善舉措，全面服務好客戶。同時在理賠結案后對客戶進行回訪，將客戶的問題記錄反饋，改善流程與服務，解決客戶痛點。

加強消費者權益保護宣傳

平安產(chǎn)險廣西分公司嚴格遵循上市公司信息披露機制，及時向消費者傳遞公司重大事件或重要新產(chǎn)品及服務、保險消費風險提示等保險經(jīng)營和監(jiān)管信息，增強行業(yè)透明度，為消費者合理做出消費選擇提供支持。對于自媒體宣傳的內(nèi)容，平安產(chǎn)險廣西分公司嚴格要求旗下各信息發(fā)布平臺、員工及代理人，對外發(fā)布傳播內(nèi)容要求必須遵守國家相關法律、法規(guī)，符合國家互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布相關政策規(guī)定及公司信息安全相關管理制度規(guī)定，不得涉及違規(guī)違法、失實或容易讓消費者誤解的內(nèi)容。

與此同時，平安產(chǎn)險廣西分公司積極配合人民銀行、銀保監(jiān)局，開展非法集資、反洗錢等宣傳工作。為加強公司風險防控能力，嚴守不發(fā)生系統(tǒng)性風險底線，根據(jù)監(jiān)管部門1+4系列文件精神，平安產(chǎn)險廣西分公司成立專項工作小組，搭建公司風險防控機制，全面防范流動性風險、資金運用風險、戰(zhàn)略風險、新業(yè)務風險、外部傳遞風險、群體性事件風險、底數(shù)不清風險、資本不實風險、聲譽風險等公司風險，有效落實公司作為保險主體應當承擔的風險防控責任，以確保消費者合法權益得到充分保障。定期開展非法集資、反洗錢等宣傳活動，加深員工、代理人及客戶對于金融風險的認識，此外，分公司全區(qū)營業(yè)廳常年懸掛反非法集資、反洗錢等橫幅標語和放置宣傳折頁，客戶進入營業(yè)廳、等待過程、辦理業(yè)務時均能及時獲取到相關消費者權益保護知識。

“好車主”投保方便快捷

自廣西商業(yè)車險自主定價改革試點落地后，平安產(chǎn)險廣西分公司結合改革試點要求，為廣大客戶提供了更為便捷的車險投保方式，不少客戶選擇網(wǎng)上投保，既方便了廣大車主、又保障風險低車主的利益。通過平安好車主APP推出5大專項服務，主要有保單全流程線上化、保單電子化、線上自助理賠、非事故緊急救援線上化、年審代辦線上化，圍繞客戶經(jīng)營，推動保單、理賠、增值服務全流程線上化，提升客戶服務體驗與運營效率，形成服務經(jīng)營生態(tài)。

平安產(chǎn)險廣西分公司時刻將消費者的合法權益放在重要位置，以消費者為中心，持續(xù)完善消費者權益保護機制建設，切實保護消費者合法權益，為維護金融安全、治理金融亂象做出應有的貢獻。(張偉明)