作為首家進(jìn)入廣西的銀行系壽險公司，農(nóng)銀人壽廣西分公司成立以來，秉承“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的核心價值觀，不忘初心，牢記使命，充分利用集團(tuán)合成優(yōu)勢，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗，依托大股東中國農(nóng)業(yè)銀行，為廣西城鄉(xiāng)客戶提供抵御人身風(fēng)險、意外、重疾、醫(yī)療、養(yǎng)老以及理財六位一體的保險保障服務(wù)。并通過提升理賠服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)水平和規(guī)范業(yè)務(wù)人員銷售行為等措施，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

農(nóng)銀快賠 一天賠付履承諾

今年5月6日，農(nóng)業(yè)銀行馬山縣車站支行來了幾位特殊的客人，他們不是來辦業(yè)務(wù)的，而是專程來表示感謝的。“沒想到理賠這么快，真是幫了我們大忙了！”韋女士激動地說道。

據(jù)介紹，韋女士父親于2017年2月購買了農(nóng)銀人壽保險產(chǎn)品，今年4月不幸病故。農(nóng)銀人壽廣西分公司知道后，立即協(xié)助她辦理理賠事宜。分公司收到韋女士提交的理賠材料并于當(dāng)日完成理賠。

農(nóng)銀人壽始終倡導(dǎo)“農(nóng)銀理賠，快捷相隨”的理賠理念，一直堅持“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，推出了一系列理賠服務(wù)新舉措。例如：全面開通電話、柜面、微信報案；實現(xiàn)全國通賠通付，讓理賠更加省時省力；對行動不便的客戶，公司提供上門理賠服務(wù)等。

據(jù)統(tǒng)計，2018年，農(nóng)銀人壽共完成理賠案件16.4萬件，賠付金額5.8億元，同比增長9.8%，申請支付時效處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

科技賦能 足不出戶更便捷

農(nóng)銀人壽將科技應(yīng)用作為公司轉(zhuǎn)型升級的核心動能，充分利用“移動互聯(lián)網(wǎng)＋”，以科技創(chuàng)新為引領(lǐng)，開發(fā)并實施上線了“農(nóng)銀微理賠”項目。該項目實現(xiàn)了理賠報案、理賠流程圖提示、理賠須知、理賠進(jìn)度查詢、理賠單證下載、自助理賠指引、自助理賠申請、典型案例展示、理賠款實時到賬等9大實用功能，切切實實提高了客戶理賠的服務(wù)體驗。

日前，農(nóng)銀人壽在“微理賠”服務(wù)中引入人臉識別技術(shù)和OCR(光學(xué)字符識別)技術(shù)，真正實現(xiàn)了理賠全流程無紙化，理賠款實時到賬，讓客戶足不出戶完成理賠。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年底，通過農(nóng)銀“微理賠”提交理賠申請的醫(yī)療險案件占比已達(dá)98%，受眾客戶達(dá)18萬人。

高效的理賠服務(wù)，讓農(nóng)銀人壽贏得了行業(yè)和客戶的高度認(rèn)可和信賴。2018年，農(nóng)銀人壽在中國保險業(yè)方舟獎評選活動中榮獲“2018金牌保險理賠方舟獎”，并成為2018年全國人身險服務(wù)評價12家A類公司之一。

服務(wù)升級 提升消費者體驗

2018年開始，農(nóng)銀人壽全面推廣柜面6S標(biāo)準(zhǔn)化管理并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再升級，從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個方面加強服務(wù)現(xiàn)場管理，提升客戶體驗。作為農(nóng)銀人壽“最美6S柜面”之一的廣西分公司客服柜面，秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，引入農(nóng)行“6S”管理精髓，不斷創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)能力，認(rèn)真服務(wù)好每一位到柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶，為客戶提供有高效優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。從2016年開業(yè)至今，農(nóng)銀人壽廣西分公司柜面服務(wù)一直保持100%滿意度。

多措并舉  維護(hù)消費者權(quán)益

農(nóng)銀人壽廣西分公司制定了針對業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)管理辦法，要求業(yè)務(wù)人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)客觀全面地介紹保險產(chǎn)品，不得進(jìn)行誤導(dǎo)、誘導(dǎo)或不實宣傳，嚴(yán)格管控業(yè)務(wù)人員銷售行為。同時，加強對法律法規(guī)、監(jiān)管要求、消費者權(quán)益保護(hù)及職業(yè)道德等內(nèi)容的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

農(nóng)銀人壽通過官方網(wǎng)站和“農(nóng)銀人壽”公眾號，發(fā)布保險知識和消費注意事項等信息，幫助消費者合理做出消費選擇。每年的“3.15”消費者權(quán)益保護(hù)日及“7.8”保險公眾宣傳日活動期間，農(nóng)銀人壽開展《保險服務(wù)�？�》等系列活動，不斷提升消費者風(fēng)險意識和維權(quán)能力。

農(nóng)銀人壽廣西分公司每年定期開展的“總經(jīng)理接待日”活動，有效的傾聽客戶需求，保證客戶反映的問題“事事有人管、件件有落實”。

分公司成立以來，持續(xù)開展具有農(nóng)銀特色的系列客戶服務(wù)活動，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，回饋消費者、回報社會。近日，農(nóng)銀人壽廣西分公司將全面啟動2019年第六屆客戶服務(wù)節(jié)，推出一系列關(guān)愛客戶、提升客戶體驗的客戶服務(wù)活動，如保險知識講座、公益捐書、扶貧公益跑、保險“進(jìn)社區(qū)”、保險“進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”等活動，提升消費者保險知識水平，全面維護(hù)消費者合法權(quán)益。（農(nóng)銀人壽廣西分公司供稿）