保險消費者是保險業(yè)賴以生存發(fā)展的前提和根基，保護(hù)消費者合法權(quán)益是保險行業(yè)的共同責(zé)任。保險行業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的特殊服務(wù)行業(yè)，服務(wù)千家萬戶，事關(guān)廣大人民群眾的根本利益；誠信經(jīng)營、文明服務(wù)、客戶至上是我們保險業(yè)發(fā)展的生命線。為更好地保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，提高保險消費者風(fēng)險識別意識和自我保護(hù)能力，富德生命人壽廣西分公司積極響應(yīng)行業(yè)監(jiān)管號召，以促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展為己任，多措并舉開展各類形式多樣的宣傳活動，大力推動保險宣傳教育工作。
預(yù)防誤導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)
為規(guī)范壽險銷售展業(yè)行為，樹立公司專業(yè)誠信的社會形象，搭建素質(zhì)的銷售隊伍，有效控制和防范經(jīng)營風(fēng)險，富德生命人壽制定了一系列制度，嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)，約束和治理銷售過程中誤導(dǎo)消費者行為。
富德心速度，理賠沒難度
通過積極創(chuàng)新理賠服務(wù)，目前富德生命人壽理賠獲賠率均在97%-99%區(qū)間內(nèi)，富德生命人壽推出了移動理賠服務(wù)，理賠人員審核客戶資料后，對符合保險責(zé)任的理賠案件手機(jī)客戶端可以直接受理，完成后實時支付到客戶指定賬戶。
同時，富德生命人壽還推出了精英代理人預(yù)賠服務(wù)，對于符合規(guī)定的保單，精英代理人可以在客戶治療未結(jié)束時先預(yù)賠部分金額到客戶指定賬戶，提供更貼心的理賠服務(wù)。
為更好的提升理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率，富德生命人壽廣西分公司定期開展全區(qū)理賠序列崗位人員現(xiàn)場相關(guān)技能培訓(xùn)，提升理賠人員綜合素質(zhì)。
通過不斷優(yōu)化理賠服務(wù)質(zhì)量和時效，2016年-2018年我司理賠申請支付分別為2.07天、1.60天和1.78天，服務(wù)時效位居全區(qū)前列，為客戶帶來高效的理賠服務(wù)體驗。
透明消費，依法合規(guī)
為規(guī)范和有效開展保險消費風(fēng)險提示工作，提高保險消費者風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力、減少保險消費糾紛、防范保險消費風(fēng)險聚集，富德生命人壽制定了《富德生命人壽保險股份有限公司保險消費風(fēng)險提示管理辦法》，針對銀行保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會、保險中介行業(yè)組織和其他相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的與保險消費有關(guān)的風(fēng)險提示，以及富德生命人壽對自身在產(chǎn)品設(shè)計、銷售、承保、保全、理賠、回訪、咨詢投訴、續(xù)期服務(wù)等全部經(jīng)營活動環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的保險消費風(fēng)險進(jìn)行提示。
做到三堅持原則，確保提示工作到位、有效，切實維護(hù)客戶權(quán)益。一堅持以人為本、依法合規(guī)，緊扣保險消費風(fēng)險點，依據(jù)法律法規(guī)和保險監(jiān)管規(guī)定，及時發(fā)布恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險提示信息；二堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)同推進(jìn)，加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費者組織及新聞媒體等溝通協(xié)作，統(tǒng)籌協(xié)同推進(jìn)風(fēng)險提示工作；三堅持及時準(zhǔn)確、客觀審慎，結(jié)合保險消費風(fēng)險監(jiān)測情況，本著專業(yè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)審慎的態(tài)度，向消費者提供及時、真實、準(zhǔn)確、全面的風(fēng)險提示信息。
制度管控，及時響應(yīng)
為進(jìn)一步加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作的溝通協(xié)調(diào)，切實落實相關(guān)工作要求，構(gòu)建多方參與、協(xié)同推進(jìn)的消費者權(quán)益保護(hù)工作格局，提升保險消費者權(quán)益保護(hù)工作水平，定期召開以消費者權(quán)益為主題會議以務(wù)實高效為基本原則，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管控，提高敏感度，維護(hù)客戶合法權(quán)益。
同時，每年均組織機(jī)構(gòu)舉辦多次投訴應(yīng)急演練，通過對特定風(fēng)險事件的處理，提高富德生命人壽應(yīng)對指揮、快速響應(yīng)能力，提升分、支機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位人員在應(yīng)急事件過程中應(yīng)變處置能力，提高各層級人員對消保工作的重視度，有效快速處理客戶問題。
富德生命人壽還拓寬客戶投訴渠道，通過公司24小時客戶熱線95535、微信公眾號和公司官網(wǎng)均可反饋消費者問題，為消費者解答疑惑。
普及基礎(chǔ)知識，面對面接觸，維護(hù)合法權(quán)益
2018年度“中國網(wǎng)之優(yōu)秀金融扶貧先鋒榜”評選活動圓滿結(jié)束，富德生命人壽憑借在“保險扶貧”領(lǐng)域的持續(xù)努力，獲評“精準(zhǔn)扶貧先鋒機(jī)構(gòu)”。 富德生命人壽在公益形式、公眾參與度等方面進(jìn)行積極的探索和創(chuàng)新，“小海豚計劃”的內(nèi)涵也進(jìn)一步豐富，相繼推出新成員“智慧小海豚”“天使小海豚”和“守護(hù)小海豚”，為更多孩童帶去智慧與關(guān)愛。
2007年至2018年，富德生命人壽已連續(xù)十二年在夏季推出精彩的客戶節(jié)活動，打造“心手相連，生命有愛”的客戶節(jié)服務(wù)品牌，感恩回饋廣大客戶。2019年富德生命人壽延續(xù)這一客戶節(jié)品牌，以“富韻風(fēng)華，德伴同行”為主題，開展第十三屆客戶節(jié)活動，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗。通過精彩的客戶節(jié)活動與零距離的互動交流為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的多元服務(wù)、高品質(zhì)的活動體驗。同時舉辦網(wǎng)絡(luò)保險知識競賽，深入開展與消費者的交流互動，增強(qiáng)保險消費者自我保護(hù)意識，努力滿足消費者的保險需求。
為進(jìn)一步貫徹落實監(jiān)管部門“以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)”的工作宗旨，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，富德生命人壽廣西分公司開展了 “總經(jīng)理接待日”與保險消費者互動，將保險消費者“請進(jìn)來”，開展面對面座談，聆聽消費者訴求和意見。由中支負(fù)責(zé)人接待來訪的客戶，對客戶提出的問題作出細(xì)致解答，對需要解決的事情協(xié)調(diào)各部門迅速處理，該項活動得到客戶的一致好評�！翱偨�(jīng)理接待日”高度重視客戶需求與建議，積極解決客戶的實際問題，做到走近一線，傾聽客戶心聲，了解情況，解決問題，
將保護(hù)消費者合法權(quán)益真正落實到實際行動中。
通過舉辦一系列的活動，普及保險基本知識，從小培養(yǎng)，以客戶為中心，不斷與時俱進(jìn)，在服務(wù)中傳播保險正能量，努力踐行金融保險服務(wù)企業(yè)的行業(yè)價值與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，保護(hù)消費者合法權(quán)益富德生命人壽在行動。
