近年來，隨著國內(nèi)保險業(yè)的快速發(fā)展，社會保險消費糾紛也不斷涌現(xiàn)，保險消費者的權益保護逐漸成為社會普遍關注的一個焦點。為強化消費者權益保護意識，切實維護消費者權益，杜絕侵害消費者權益事件發(fā)生，中信保誠人壽廣西分公司在消費者權益保護方面采取系列舉措，在創(chuàng)新服務模式、提高服務質(zhì)量、消保理念傳播等方面全方位推進，為廣大保險消費者權益筑起了一道堅實的“保護墻”。
科技賦能 助力服務創(chuàng)新
順應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展要求，中信保誠人壽廣西分公司不斷推陳出新，實現(xiàn)客戶投保流程電子化，使保險服務流程更加透明，而且效率大大提高。只需通過一部智能手機，就可以輕松為客戶介紹各類產(chǎn)品，生動演示投保計劃；并在電子投保系統(tǒng)中填寫投保信息，提交投保申請；自動核保通過后還可實現(xiàn)即時繳費，客戶第一時間就能接收到承保短信通知。整個投保過程只需10-20分鐘，實現(xiàn)投保、核保、繳費、承保、回執(zhí)簽署等環(huán)節(jié)一氣呵成、透明公開，使客戶及時地了解自身可享受的權益。
中信保誠人壽還將電子合同、電子簽名技術運用到投保過程。為增強客戶自主投保的便捷性，不受時間空間限制，同時也確保電子簽名的有效性合法性，中信保誠人壽在手機投保簽名環(huán)節(jié)增加云簽名技術，客戶自行查看和確認保險計劃后，在自己的手機上簽名確認投保。此外，在云簽名流程中嵌入最新科技─人臉識別技術，對客戶進行人臉身份核驗，根據(jù)公安部的身份證件驗證系統(tǒng)對投保人與拍攝人進行人證合一的校驗，從而確認本次電子簽名確為客戶本人簽署。云簽名及人臉識別技術的引入既可有效避免代簽名的情況出現(xiàn)，又可增強客戶對電子簽名的信任度及電子簽名的法律效力，切實保障消費者的合法權益。
提升質(zhì)量 優(yōu)化服務體驗
近年來，中信保誠人壽廣西分公司通過傾聽客戶心聲，找準客戶“痛點”，切換服務模式，優(yōu)化服務體驗。例如，在新、快、輕的服務理念引領之下，針對線下理賠流程繁瑣的問題，正式推出“微理賠”，借助中信保誠人壽官方微信平臺，為全體客戶提供理賠申請、問題件處理、信息查詢等服務，實現(xiàn)一站式、一體化、一步到位的保險理賠服務新模式。
為不斷提升公司理賠服務質(zhì)量及客戶滿意度，2017年和2018年，中信保誠人壽廣西分公司重點加強對理賠案件的追蹤，將理賠申請支付時效由2016年的2.8天提升至2019年的1.6天，并且實現(xiàn)結案后實時付款，縮短到賬時間，有效提升客戶理賠體驗，簡單案件已可實現(xiàn)當天申請當天到賬。
中信保誠人壽廣西分公司尤其注重理賠糾紛的提前化解。從源頭上，通過制度約束，考核牽引，進一步加強承保環(huán)節(jié)的管控，強化業(yè)務人員日常的管理和培訓，規(guī)范業(yè)務人員銷售行為，避免因銷售誤導引發(fā)的理賠糾紛。對于理賠糾紛案件，結案前確保溝通到位以給予客戶充分表達意愿的途徑，尊重客戶的意見，從而改善客戶理賠體驗。
對于報案客戶，中信保誠人壽廣西分公司安排專人進行追蹤和聯(lián)系，主動指導客戶收集資料、提交申請，及時為客戶提供咨詢和支持。對于出險客戶，公司設置探視慰問專項基金支持，以理賠慰問的形式為客戶送去關懷與溫暖，在慰問的過程中了解客戶出險后公司的理賠服務是否到位，聆聽客戶提出的意見建議，不斷改進服務質(zhì)量，在消費者中樹立良好的形象和口碑。
中信保誠人壽為客戶理賠百萬元
強化宣傳 傳播消保理念
在每年的“3•15消費者權益日”到來之際，中信保誠人壽廣西分公司在全區(qū)范圍內(nèi)開展包括消保知識問答、消費風險提示、公眾答疑、消費者座談會等活動，并設置總經(jīng)理接待日，傾聽客戶的聲音。向公眾宣傳保險保障知識，傳播公司誠信經(jīng)營的價值理念，切實保護保險消費者權益。
在日常工作中，中信保誠人壽廣西分公司已將消費者權益保護理念傳播工作常態(tài)化，通過與媒體合作，依托報紙、網(wǎng)絡及自媒體等多種方式，針對當前保險消費者關心的熱點及疑點問題，準確客觀地進行保險常識、理賠案例、服務案例提示和消保教育引導，培養(yǎng)保險消費者權益保護意識，引導保險消費者不斷增強信用意識和契約精神，自覺維護自身合法權益。
此外，中信保誠人壽廣西分公司定期組織內(nèi)部員工開展消保知識答題活動，并要求業(yè)務團隊利用晨夕會時間開展“消保/普法”知識培訓，進一步提升外勤人員的合規(guī)理念與職業(yè)素養(yǎng)。
中信保誠人壽3·15宣傳活動
鑄造口碑 榮獲公眾認可
2018年，中信保誠人壽廣西分公司積極參與由廣西日報主辦、南國早報承辦的2018年廣西金融服務百姓口碑榜，憑借實力及良好的市場口碑，榮獲“年度優(yōu)質(zhì)服務保險公司”殊榮，也是廣大客戶對中信保誠人壽廣西分公司長期以來優(yōu)質(zhì)服務所給予的最大褒獎。
中信保誠人壽廣西分公司榮獲“年度優(yōu)質(zhì)服務保險公司”殊榮
服務品牌的創(chuàng)建，民眾口碑的獲得，無法一蹴而就，是一個長期沉淀積累、細水長流的過程。中信保誠人壽廣西分公司將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，在落實消費者權益保護方面，從各項工作下足功夫，搭起全方屏障，真正地把消費者權益保護落到實處。（中信保誠人壽廣西分公司供稿）
