廣西新聞網(wǎng)南寧3月13日訊（記者 韓定宏 通訊員 劉廣惠 鐘智超）近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)業(yè)的逐步發(fā)展和保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，涉及保險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴糾紛日益增多，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日趨重要。切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是積極踐行金融保險(xiǎn)工作的政治性、人民性，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心、貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)。為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，近日，廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向廣西轄內(nèi)會(huì)員保險(xiǎn)公司發(fā)出《加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)倡議書(shū)》：
一是大力普及保險(xiǎn)知識(shí)，不斷提振消費(fèi)信心。各會(huì)員保險(xiǎn)公司應(yīng)圍繞“提振消費(fèi)信心”主題，積極組織開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)幫助消費(fèi)者更好了解保險(xiǎn)常識(shí)，熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品，識(shí)別保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)理性維權(quán)，為人民群眾營(yíng)造更加安全放心的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。
二是積極履行主體責(zé)任，暢通消費(fèi)投訴渠道。各會(huì)員保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷健全消費(fèi)投訴處理工作機(jī)制和處理流程。進(jìn)一步暢通網(wǎng)絡(luò)、電話、來(lái)信、來(lái)訪等消費(fèi)投訴渠道，確保消費(fèi)投訴及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，防止消費(fèi)投訴在不同部門(mén)間相互推諉，在收到涉及社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)照研判，快速響應(yīng)，第一時(shí)間做好溝通及處理工作，防止引發(fā)群體上訪或負(fù)面輿情。
三是完善矛盾處理機(jī)制，多元化解消費(fèi)糾紛。各會(huì)員保險(xiǎn)公司對(duì)于收到的消費(fèi)投訴，在充分與消費(fèi)者溝通協(xié)商后仍無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向糾紛調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，做到能調(diào)盡調(diào)；對(duì)于消費(fèi)者主動(dòng)提出調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)予以積極配合。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制，保證調(diào)解結(jié)案率。調(diào)解成功的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)全面履行調(diào)解協(xié)議。
四是加強(qiáng)從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。各會(huì)員保險(xiǎn)公司應(yīng)持續(xù)完善規(guī)范業(yè)務(wù)流程，定期開(kāi)展教育培訓(xùn)，切實(shí)提升從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。積極開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查和消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，融合線上線下渠道，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品種類，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)措施，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，保障老弱人群公平享受保險(xiǎn)服務(wù)權(quán)利。加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè)，積極為人民群眾提供便民化、細(xì)致化、人性化、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。
近年來(lái)，廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在廣西銀保監(jiān)局的正確領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)員單位的大力支持下，積極發(fā)揮協(xié)會(huì)維權(quán)職能作用，搭建保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通交流平臺(tái)，督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，主動(dòng)承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任；建立了多種渠道維權(quán)調(diào)解處理機(jī)制，做好消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)工作。現(xiàn)已形成了集行業(yè)調(diào)解、維權(quán)服務(wù)、法律咨詢?cè)谝惑w的工作模式，建立了便捷、多元的糾紛化解平臺(tái)，公正、合理、及時(shí)地解決各種矛盾爭(zhēng)端，為人民群眾提供多途徑、多層次、多種類的保險(xiǎn)糾紛解決渠道。
2019年以來(lái)，共受理信訪、投訴及咨詢案件1381件，接待來(lái)訪人員634人次，投訴事項(xiàng)有效解決率為96%，客戶滿意率為98%；廣西保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解行業(yè)糾紛案件407件，處理法院委派調(diào)解案件308件，涉案金額約4346.44萬(wàn)元，超50%以上的案件通過(guò)調(diào)解化解矛盾糾紛，贏得保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、人民法院、司法部門(mén)的認(rèn)可和肯定。五年多來(lái)共向全區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)送承保、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查短信8144.20萬(wàn)條，滿意率達(dá)96.89%。通過(guò)督促各保險(xiǎn)公司主動(dòng)跟進(jìn)反饋問(wèn)題的消費(fèi)者，提前介入處理保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議、退保爭(zhēng)議等各類糾紛27.79萬(wàn)余件。累計(jì)向保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)送銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)提示短信311.05萬(wàn)條，排查出有銷售誤導(dǎo)嫌疑的問(wèn)題件3.39萬(wàn)件，督促保險(xiǎn)公司對(duì)其中5289件進(jìn)行退保處理。
