郵儲銀行廣西區(qū)分行嚴(yán)格貫徹落實(shí)人民銀行關(guān)于支付服務(wù)適老化工作的部署要求，緊密圍繞老年客戶的金融服務(wù)需求與支付便利性問題，不斷完善適老化服務(wù)舉措，全面提升支付服務(wù)適老化工作水平，為廣大老年客戶群體提供更貼心、更周全、更便利的金融服務(wù)。
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施配備的完善工作
郵儲銀行廣西區(qū)分行全區(qū)范圍內(nèi)953個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均配備至少四項(xiàng)基本便民助老關(guān)懷設(shè)施，包括但不限于老花鏡、醫(yī)藥箱、愛心座椅、血壓儀、放大鏡、輪椅、血糖儀、理療儀等，切實(shí)便利老年客戶的日常使用。
同時(shí)，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立“愛心窗口”，結(jié)合彈性排班制度，確保在營業(yè)時(shí)間內(nèi)愛心窗口服務(wù)不間斷，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù)。
該分行還持續(xù)優(yōu)化老年客群綠色通道。對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部存在臺階或障礙的，積極設(shè)置無障礙通道或具備相應(yīng)功能的服務(wù)設(shè)施；對于無法設(shè)置無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，則在顯著位置設(shè)置求助電話，從細(xì)節(jié)之處著手，為老年客戶提供暖心服務(wù)。
目前，全區(qū)已有561個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立無障礙通道或具備相應(yīng)功能的服務(wù)設(shè)施。值得一提的是，郵儲銀行南寧市分行營業(yè)部等8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在廣西銀保監(jiān)局開展的適老化金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動中獲評為適老化金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。
郵儲銀行工作人員幫忙老人推輪椅。郵儲銀行廣西區(qū)分行供圖
提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)流程的優(yōu)化水平
近日，一位頭發(fā)花白、步履蹣跚的老人來到郵儲銀行柳州市龍城路支行辦理已故存款人賬戶查詢業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理熱情接待，用簡潔明了的語言向老人解釋業(yè)務(wù)辦理所需材料，并主動拿出“郵愛服務(wù)卡”，逐項(xiàng)填寫辦理已故存款人賬戶查詢所需材料和辦理流程，耐心細(xì)致地解釋每一項(xiàng)的內(nèi)容，以方便老人理解與順利辦理。當(dāng)大堂經(jīng)理將“郵愛服務(wù)卡”交給老人，并告知若當(dāng)天能夠準(zhǔn)備齊全相關(guān)材料，可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)。老人聽后連聲道謝，表示“你們銀行的服務(wù)十分貼心，讓我感到很溫暖�！�
據(jù)了解，為更好地提供適老化金融服務(wù)，郵儲銀行廣西區(qū)分行在全區(qū)范圍內(nèi)202個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已全面升級叫號機(jī)系統(tǒng)，增設(shè)老年人優(yōu)先取號功能，方便大堂服務(wù)人員為能夠及時(shí)為有需求的老年客戶優(yōu)先取號。
同時(shí)，全轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)均配備了至少1名大堂服務(wù)人員，嚴(yán)格按照全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動協(xié)助的原則，為老年客戶提供貼心關(guān)愛服務(wù)。同時(shí)，建立了廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制，確保在營業(yè)時(shí)間內(nèi)始終有專人承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，保障服務(wù)不間斷。
該分行全轄系統(tǒng)還通過上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等可靠、便利的方式，對老年人開戶意愿進(jìn)行核實(shí)，允許代理人代為老年客戶到柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，積極為有需要的老年人提供延伸服務(wù)。目前，全區(qū)共配備移動便攜設(shè)備2194個(gè)，累計(jì)為60周歲及以上人群提供上門服務(wù)2432人次。
針對老年客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中容易遺忘事項(xiàng)流程、所需材料的情況，該分行各網(wǎng)點(diǎn)精心制作“郵愛服務(wù)卡”，向符合特定條件的老年人發(fā)放。同時(shí)，對于因攜帶資料不全而需要折返的老年客戶群體提供優(yōu)先辦理服務(wù)。
郵儲銀行工作人員指導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備。郵儲銀行廣西區(qū)分行供圖
加大智能服務(wù)終端應(yīng)用適老化改造的推廣力度
郵儲銀行廣西區(qū)分行還通過個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行App以及智能柜員機(jī)（ITM）等渠道為老年客戶提供專屬服務(wù)。其中個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行App已實(shí)現(xiàn)了對60歲及以上用戶的自動識別功能，登錄后將提示放大字體并詢問是否切換至大字版，以更好地滿足老年客戶的視覺需求；同時(shí)，智能柜員機(jī)（ITM）增設(shè)大字版功能和一鍵呼叫人工服務(wù)功能，以便及時(shí)響應(yīng)并解決老年客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中可能遇到的困難。
該分行還將“愛心窗口”的柜外清超時(shí)間調(diào)整至最大值200秒，避免發(fā)生因老年客戶簽字慢而造成業(yè)務(wù)超時(shí)的問題。
同時(shí)，該分行的銀行95580電話熱線及信用卡客服系統(tǒng)特別推出“尊長專線”服務(wù)，能夠自動識別60歲及以上客戶，并免去語音導(dǎo)航和按鍵服務(wù)選擇操作環(huán)節(jié)，直接接入人工服務(wù)，從而更方便老年客戶獲取所需幫助。
深化老年客群權(quán)益保護(hù)機(jī)制的強(qiáng)化舉措
該分行還積極構(gòu)建老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，加強(qiáng)廳堂陣地宣傳，廣泛普及智能技術(shù)應(yīng)用知識。在國債發(fā)行日、社保發(fā)放日等老年客戶較為集中的時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)人員積極主動向老年客戶介紹手機(jī)銀行、快捷綁卡等線上金融產(chǎn)品的功能特點(diǎn)與操作方法，使更多老年客戶能夠直觀了解常用業(yè)務(wù)的辦理方式和智能產(chǎn)品的使用流程。在網(wǎng)點(diǎn)通過廣告機(jī)、電視機(jī)等媒介播放手機(jī)銀行、財(cái)富規(guī)劃、大字版密碼重置等十余個(gè)宣傳視頻、海報(bào)和折頁，以老年客戶易于理解的方式，有效普及金融知識及手機(jī)銀行等操作功能。
同時(shí)，結(jié)合“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動，針對老年客戶群體面臨的難點(diǎn)問題，深入社區(qū)、農(nóng)村等基層地區(qū)，開展多層次、多渠道的金融知識教育宣傳工作。通過向老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)他們自覺遠(yuǎn)離非法金融活動，切實(shí)幫助老年人守好“錢袋子”。同時(shí)，還將積極推動金融服務(wù)更加公平地惠及老年人群體，將支付服務(wù)適老化工作落到實(shí)處。
截至目前，該分行在全區(qū)累計(jì)發(fā)布支付適老化相關(guān)宣傳推文47篇，點(diǎn)擊數(shù)量超10萬人次；針對老年客群開展的金融知識宣傳普及活動共計(jì)2452次，發(fā)放較大字體、頁面簡潔的金融知識、防詐騙等宣傳物料18.8萬份；成功勸阻老年人詐騙案件128起，避免和挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)280.22萬元。
據(jù)介紹，下一步，郵儲銀行廣西區(qū)分行將持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件服務(wù)水平，深入推進(jìn)轄內(nèi)金融服務(wù)適老化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的示范效應(yīng)，進(jìn)一步提高老年客戶支付便捷性和服務(wù)滿意度，確保金融服務(wù)“暢通無阻”。（屈文華 梁東密）
