車險(xiǎn)理賠難題

到底難不難

記者此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，往年消費(fèi)者集中反映的車險(xiǎn)理賠難、理賠時(shí)間長(zhǎng)、理賠服務(wù)態(tài)度不好等問題，已經(jīng)有了改觀。

記者獲悉，近期廣西保監(jiān)局、廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)委托廣西統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，隨機(jī)抽取了全區(qū)14個(gè)地市的保險(xiǎn)客戶進(jìn)行調(diào)查訪問。其中，對(duì)消費(fèi)者反映最突出的“車險(xiǎn)理賠難”問題，社情民意調(diào)查中心設(shè)置了“保險(xiǎn)公司有沒有強(qiáng)制指定修理廠”、“保險(xiǎn)公司理賠人員有無索要好處”、“保險(xiǎn)公司查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)速度及不及時(shí)”等問題。針對(duì)車險(xiǎn)理賠到底“難不難”，95.17%的受訪者給保險(xiǎn)公司點(diǎn)了“贊”，對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度較高。

廣西保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2013年以來，該局針對(duì)保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)投訴高發(fā)問題，開展了保險(xiǎn)投訴處理專項(xiàng)整治工作，采取了限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、信息披露、領(lǐng)導(dǎo)約談和回訪督導(dǎo)等監(jiān)管措施，收到不錯(cuò)的成效。“投訴量下降近一半。”據(jù)介紹，去年廣西保監(jiān)局收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴案件降幅達(dá)到43%，投訴處理時(shí)效加快，合同糾紛類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴平均處理時(shí)限5.8天，投訴處理滿意度達(dá)96%。另外，市場(chǎng)違規(guī)行為得到明顯遏制，去年全年共立案查處違規(guī)案件43件，對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為進(jìn)行行政處罰5家次，合計(jì)罰款69萬(wàn)元。

保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛

集中在兩方面

廣西保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，目前保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛主要集中在兩大方面：產(chǎn)險(xiǎn)公司以車險(xiǎn)理賠問題為主，主要反映定損、理賠價(jià)格爭(zhēng)議、理賠時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等問題；人身險(xiǎn)公司以退保特別是分紅險(xiǎn)退保糾紛為主，主要反映不了解保單條款內(nèi)容、退保金額計(jì)算方式或者費(fèi)用扣除等問題。

據(jù)介紹，目前保險(xiǎn)監(jiān)管部門和各保險(xiǎn)公司都建立起了完善的投訴管理制度。該局建立了“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的投訴方式，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇最方便的方式進(jìn)行投訴。因保險(xiǎn)消費(fèi)和保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議，建議首選保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)熱線，這樣可以得到直接快速的處理。此外，消費(fèi)者也可以選擇向12378全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)熱線進(jìn)行投訴，12378熱線會(huì)通過保險(xiǎn)監(jiān)管部門將投訴快速轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司辦理。

保險(xiǎn)違法違規(guī)行為是由保險(xiǎn)監(jiān)管部門進(jìn)行查處，涉及到保險(xiǎn)公司違法經(jīng)營(yíng)，或者存在侵占保費(fèi)、制作假保單、保險(xiǎn)詐騙等違法行為的，社會(huì)公眾可以向保險(xiǎn)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。