作為保險業(yè)的服務對象，保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。近年來，北部灣保險在有效發(fā)展的同時，始終把維護保險消費者的合法權益放在重要位置，緊緊圍繞  在維護消費者合法權益、營造安全放心消費環(huán)境方面積極履行職責，創(chuàng)新維權機制和方法，取得顯著成效，得到廣大消費者和社會各界好評。

消費者權益保護體系建設卓有成效

北部灣保險積極夯實維護消費者權益的職責，以消費者的知情權、公平交易權、自主選擇權、求償權等合法權益為中心，不斷完善消費者權益保護體系建設，確保關鍵環(huán)節(jié)服務到位。

一是細化保險投訴處理工作要求。公司修訂了投訴相關制度，工作管理、責任追究、考核評價三管齊下，環(huán)環(huán)相扣，為更好推動消費者權益保護工作提供了有力保障。二是加強投訴處理工作責任制建設�？偣�司設立了以總裁室分管領導為導的“保消委應急工作組”，全面落實投訴管理各項監(jiān)管政策和要求。三是推行投訴處理“快處”機制。對有升級投訴意向的案件，堅持特事特辦、急事急辦原則，快速決策，提高投訴處理效率和質(zhì)量。

理賠服務再度升級

品質(zhì)無上限，服務無終點，北部灣保險不斷提升理賠服務品質(zhì)，營造更安全、更放心的消費環(huán)境。

一是創(chuàng)新理賠服務運營模式。公司制定了“北部灣車險666”共18項服務舉措，并推出“專家座席一站通理賠服務”，綜合運用無人機高清圖像、GPS定位、移動查勘理賠系統(tǒng)等，客戶可與理賠專家一對一在線互動，實現(xiàn)車險、農(nóng)險等多險種快速查勘，一站式定責定損定賠，簡化理賠流程。二是繼續(xù)推進車險理賠服務再優(yōu)化升級。公司推出限額微信查勘自賠功能正式上線并逐步完善，查勘人員可快速完成低風險、低金額案件從查勘到核賠“6合1”流程簡化操作，有效提高理賠的快速處理能力。三是推進警保合作便民服務。公司在南寧、來賓等機構服務網(wǎng)點為消費者提供21項車駕管業(yè)務和輕微事故快速理賠等交管業(yè)務的辦理，真正做到車輛保險-違章-年檢一站式便民服務。

此外，公司的“弘揚見義勇為之正義，發(fā)揮保險責任之擔當”和“安全生產(chǎn)高于一切，安責險助力企業(yè)發(fā)展”兩大理賠案例在35家省級保險公司報送的105個案例中脫穎而出，成功入選“2018年度廣西保險業(yè)產(chǎn)、壽險十大典型理賠案例”。下一步，北部灣保險將與相關部門繼續(xù)深化合作，不斷滿足人民群眾對保險服務的新需求、新期待，用實際行動為社會傳遞北部灣保險的新?lián)�當、新作為�?/p>

投訴咨詢更加便利

為進一步加強服務管控，公司不斷修訂投訴管理相關制度，強化投訴處理流程和時效，有效提高公司投訴處理工作質(zhì)量和水平，切實維護好消費者的合法權益。

一是暢通維權渠道。每個季度公司在全轄同步開展總經(jīng)理接待日活動，各分公司總經(jīng)理室成員與客戶面對面溝通與交流，調(diào)解賠償糾紛案件，征詢客戶對公司發(fā)展及客戶服務的意見和建議，不斷聚焦客戶滿意度，提升服務品質(zhì)。二是加強投訴工作微信群的溝通機制。以微信交流群作為各分公司投訴崗、客服負責人與總公司管理層之間的溝通平臺，鼓勵全員參與棘手案件討論，提出針對意見，及時解決工作中存在的問題；將經(jīng)典投訴案例、熱點投訴共享，提高各分公司防訴、控訴、降訴能力。

此外，北部灣保險依法支持消費者以合法途徑維權，為消費者維權提供了堅實后盾。截至2019年二季度，處理完畢投訴案件47件，滿意度均達100%。

消費維權宣傳持續(xù)深入

北部灣保險聚焦消費熱點，有的放矢，在關鍵節(jié)點開展消費教育活動，提高社會公眾的保險素養(yǎng)和維權意識，營造和維護健康有序的保險市場環(huán)境，深受廣大消費者的歡迎。

北部灣保險延伸保險消費維權宣傳工作觸角，在2019年“3·15”活動期間，圍繞“引導消費者理性消費，依法維權”的主題，充分運用多媒介宣傳，形成“網(wǎng)點有資料、網(wǎng)絡有宣傳、微信有推送”的立體化保險消費維權宣傳氛圍，均取得良好社會效果。并積極走進鄉(xiāng)村、企業(yè)、社區(qū)、校園開展保險知識教育活動，提高社會公眾的保險素養(yǎng)和維權意識，維護了健康有序的保險市場環(huán)境。(北部灣保險供稿)