作為保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。近年來(lái)，北部灣保險(xiǎn)在有效發(fā)展的同時(shí)，始終把維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在重要位置，緊緊圍繞  在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境方面積極履行職責(zé)，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制和方法，取得顯著成效，得到廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界好評(píng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)卓有成效

北部灣保險(xiǎn)積極夯實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，以消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益為中心，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)到位。

一是細(xì)化保險(xiǎn)投訴處理工作要求。公司修訂了投訴相關(guān)制度，工作管理、責(zé)任追究、考核評(píng)價(jià)三管齊下，環(huán)環(huán)相扣，為更好推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了有力保障。二是加強(qiáng)投訴處理工作責(zé)任制建設(shè)。總公司設(shè)立了以總裁室分管領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)的“保消委應(yīng)急工作組”，全面落實(shí)投訴管理各項(xiàng)監(jiān)管政策和要求。三是推行投訴處理“快處”機(jī)制。對(duì)有升級(jí)投訴意向的案件，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，快速?zèng)Q策，提高投訴處理效率和質(zhì)量。

理賠服務(wù)再度升級(jí)

品質(zhì)無(wú)上限，服務(wù)無(wú)終點(diǎn)，北部灣保險(xiǎn)不斷提升理賠服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造更安全、更放心的消費(fèi)環(huán)境。

一是創(chuàng)新理賠服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。公司制定了“北部灣車險(xiǎn)666”共18項(xiàng)服務(wù)舉措，并推出“專家座席一站通理賠服務(wù)”，綜合運(yùn)用無(wú)人機(jī)高清圖像、GPS定位、移動(dòng)查勘理賠系統(tǒng)等，客戶可與理賠專家一對(duì)一在線互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)等多險(xiǎn)種快速查勘，一站式定責(zé)定損定賠，簡(jiǎn)化理賠流程。二是繼續(xù)推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)再優(yōu)化升級(jí)。公司推出限額微信查勘自賠功能正式上線并逐步完善，查勘人員可快速完成低風(fēng)險(xiǎn)、低金額案件從查勘到核賠“6合1”流程簡(jiǎn)化操作，有效提高理賠的快速處理能力。三是推進(jìn)警保合作便民服務(wù)。公司在南寧、來(lái)賓等機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供21項(xiàng)車駕管業(yè)務(wù)和輕微事故快速理賠等交管業(yè)務(wù)的辦理，真正做到車輛保險(xiǎn)-違章-年檢一站式便民服務(wù)。

此外，公司的“弘揚(yáng)見義勇為之正義，發(fā)揮保險(xiǎn)責(zé)任之擔(dān)當(dāng)”和“安全生產(chǎn)高于一切，安責(zé)險(xiǎn)助力企業(yè)發(fā)展”兩大理賠案例在35家省級(jí)保險(xiǎn)公司報(bào)送的105個(gè)案例中脫穎而出，成功入選“2018年度廣西保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)、壽險(xiǎn)十大典型理賠案例”。下一步，北部灣保險(xiǎn)將與相關(guān)部門繼續(xù)深化合作，不斷滿足人民群眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的新需求、新期待，用實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)傳遞北部灣保險(xiǎn)的新?lián)��?dāng)、新作為。

投訴咨詢更加便利

為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管控，公司不斷修訂投訴管理相關(guān)制度，強(qiáng)化投訴處理流程和時(shí)效，有效提高公司投訴處理工作質(zhì)量和水平，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一是暢通維權(quán)渠道。每個(gè)季度公司在全轄同步開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)，各分公司總經(jīng)理室成員與客戶面對(duì)面溝通與交流，調(diào)解賠償糾紛案件，征詢客戶對(duì)公司發(fā)展及客戶服務(wù)的意見和建議，不斷聚焦客戶滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)。二是加強(qiáng)投訴工作微信群的溝通機(jī)制。以微信交流群作為各分公司投訴崗、客服負(fù)責(zé)人與總公司管理層之間的溝通平臺(tái)，鼓勵(lì)全員參與棘手案件討論，提出針對(duì)意見，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題；將經(jīng)典投訴案例、熱點(diǎn)投訴共享，提高各分公司防訴、控訴、降訴能力。

此外，北部灣保險(xiǎn)依法支持消費(fèi)者以合法途徑維權(quán)，為消費(fèi)者維權(quán)提供了堅(jiān)實(shí)后盾。截至2019年二季度，處理完畢投訴案件47件，滿意度均達(dá)100%。

消費(fèi)維權(quán)宣傳持續(xù)深入

北部灣保險(xiǎn)聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)，有的放矢，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展消費(fèi)教育活動(dòng)，提高社會(huì)公眾的保險(xiǎn)素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造和維護(hù)健康有序的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境，深受廣大消費(fèi)者的歡迎。

北部灣保險(xiǎn)延伸保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)宣傳工作觸角，在2019年“3·15”活動(dòng)期間，圍繞“引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，依法維權(quán)”的主題，充分運(yùn)用多媒介宣傳，形成“網(wǎng)點(diǎn)有資料、網(wǎng)絡(luò)有宣傳、微信有推送”的立體化保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)宣傳氛圍，均取得良好社會(huì)效果。并積極走進(jìn)鄉(xiāng)村、企業(yè)、社區(qū)、校園開展保險(xiǎn)知識(shí)教育活動(dòng)，提高社會(huì)公眾的保險(xiǎn)素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)，維護(hù)了健康有序的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。(北部灣保險(xiǎn)供稿)