免費提供全方位咨詢服務(wù)
自助游客剛來到一個完全陌生的地方,最需要的恐怕就是一個能提供全面準確咨詢服務(wù)的地方。桂林的旅游咨詢服務(wù)點幾年前就已經(jīng)覆蓋各入城路口和熱門旅游縣域。平臺雖已搭建,但如何更標準更規(guī)范地提供服務(wù),是桂林旅游部門正積極著手改善的。
此次發(fā)布的《桂林旅游咨詢服務(wù)規(guī)范》,明確要求各咨詢中心要建在機場、車站、旅游集散中心、主要交通干線周邊、景點景區(qū)等訪客活動最為集中的場所和地段。不僅要為游客提供旅游景點、食宿等信息的咨詢服務(wù);還要為游客提供旅游建議,根據(jù)不同游客的需求為其設(shè)計旅游線路;接收并協(xié)助受理旅游投訴;接受旅游救助請求,并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助等等。而所提供的信息和咨詢服務(wù)都應(yīng)是免費的。
在《規(guī)范》中,對咨詢員的著裝、動作和語氣都有細致的規(guī)范要求。“當訪客來到咨詢中心時,咨詢員要停下手中的工作,積極主動熱情提供幫助解答,回答咨詢時要集中精力,雙目注視對方,不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談;談話時語氣溫和,面帶笑容,態(tài)度友好,若不能立即提供服務(wù)時,應(yīng)采用敬語安慰……”
除了電話和當面咨詢外,咨詢中心可利用QQ、微博、微信等即時通訊系統(tǒng),進行網(wǎng)上實時在線咨詢服務(wù)!兑(guī)范》要求工作時間內(nèi)收到的訪客咨詢,咨詢員要即時回答,無法及時解答,要明確告知答復(fù)時限,避免讓用戶長時間等候。對于工作時間外收到的訪客咨詢,回復(fù)時間不得超過24小時。而訪客通過電子郵件進行咨詢的,電子郵件回復(fù)時間一般不超過3個工作日。
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